打造高铁服务文化

近年来，中国高铁已成为中国最新科技大幅进军海外的标杆；中国高铁在海外高歌猛进，凭借高性价比和成功的运营经验，在全球市场接连斩获订单。有数据显示，目前中国中车的业务量在铁路装备行业、轨道交通装备行业已居全球第一名，中国高铁约占全球30%的市场份额。

在两条高铁运营准备期间，广铁集团就在认真审视高铁服务的新内涵了。随着高铁对百姓生活和经济社会发展影响的深入，高铁服务文化——一个以不断满足旅客需求为中心的服务新文化新理念逐步确立起来。通过了解旅客需求，广铁集团不断加大硬件投入，建立服务标准，创新服务手段，大力构建武广、广深高铁综合服务体系。

高铁服务文化悄然兴起。铁路对武广高铁、广深港高铁等客运设备设施进行全面整治，对动车组列车和普速列车也全部实行了互联网售票和电话订票，把售票服务从市区延伸到乡镇，减少旅客的购票时间与避免经济浪费；在奔驰的列车上，他们实行了“无干扰”的特色服务，做到“有需求，有服务；无需求，无干扰”。铁路全力打造高铁服务文化品牌。像深圳北、广州南、长沙南等大站则根据提前掌握的团体旅客出行情况，开辟了专门安检通道，实行专人引导；对老弱病残孕等重点旅客实行专人引导，让重点旅客提前进站，并与列车长办理交接。

始终把让广大旅客满意作为开展高铁服务工作的根本标准，以“群众评议、领导点评、社会评价”创建满意窗口。铁路不断拓展的文化内涵，推陈出新的便民举措，细致入微的服务措施，使高铁的良好形象重新在旅客与社会各界人士的视线里显现。尤其是在春运与清明小长假时期，高铁对于缓解旅客的出行，和为旅客提供快捷的服务，受到了社会的好评，进一步说明了高铁发展的重要。

对于旅客来说，不仅仅需要高铁风一般的速度，温暖人心的服务更能赢得旅客的认可与支持。期待高铁服务文化不断丰富新的内涵，不断提升服务标准，为旅客的安全、顺畅、便捷的旅途增添温暖，助推高铁早日再次“飞翔”！（温启超）