铁路的宗旨是“全心全意服务旅客”。近年来，随着普通客车车体的更新，不断的提速；随着高速客车和动车组的开行，以及客车硬件设施的改进，“全心全意服务旅客”越来越受到广大旅客的赞誉。

然而，一些铁路客运单位为了加大服务旅客力度，增强旅客对铁路服务的满意率，扩大铁路服务的知名度，采取的一些方式方法偏离了人所能达到的轨道，远离了关心员工的方向，让员工在工作上不但没有体会到快乐，反而受到了不少委屈。

笔者曾经值乘旅客列车10年，看到过一些用员工委屈换取旅客满意的事例。一次值乘中，一名旅客新穿的皮鞋不知道什么时候被何人踩了一脚，鞋面已有灰尘。客运员拖地时，用脚轻轻把这名旅客的皮鞋往旁边拨了拨，这名旅客立可大声埋怨是客运员踩了他的皮鞋，要客运员给他擦干净，不然立即投诉。车长向周围旅客了解情况后，知道不是客运员所为。但为了平息旅客情绪，还是叫客运员给这双皮鞋又是除尘，又是擦鞋油。客运员委屈的眼泪直流，却不得不执行车长的安排。还有一次，一行三名旅客在卧铺车厢喝酒，直到夜里车厢熄灯仍然喧哗不停。客运员多次轻声相劝，不要影响其他旅客休息。他们不但不听劝阻，还大声说：“我掏钱坐车，我是上帝，我做什么谁也管不着”。其中一名旅客一把将女客运员推到在地，恶语谩骂。继而拨通车厢里的举报电话，投诉客运员服务态度差。尽管事情过程很明了，但这名客运员还是被要求向喝酒旅客道歉，并被考核了工资。

近年来，铁路的一些车站、客运段为了规范员工服务礼仪，花样层出。一个车务段规定：员工迎客时笑不能裸露八颗牙齿，嘴角上翘不能超过规定限度。女性站立左脚靠在右脚内侧，夹角为45度，两脚并拢呈“侗字型；男性站立双手并拢贴于库线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字型……还对走路步伐、迎客姿势、语言等等做了严格要求。规范员工的服务礼仪无可厚非，但这里却忽视了一个重要现实，那就是人的体型不一、个头不一、长相不一，文化水平不一。若果让一个大胖子脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字型，恐怕很吃力，也许很滑稽。若果让一个嘴比较大的员工笑不能裸露八颗牙齿，嘴角上翘不能超过规定限度，恐怕不但他自己不舒服，旅客看着也疑惑吧。一名曾出过车祸，腿有些残疾的员工告诉笔者，因为站立姿势不能完全达到要求，自己多次被考核过工资。

提高服务水平，是铁路完全走向市尝经营增效、增强竞争力的必由之路，让旅客满意等同于让市场满意，让旅客满意就能赢得效益。但提高服务水平，还需因地制宜，因人而异，让员工认同。不能照搬其它行业的服务标准，不能过度创新方法，不能用员工的屈换取旅客的满意。（宋小林）