列车是铁路服务的窗口，列车在运行过程中列车人员向旅客提供舒适、安全的劳务活动。使其成为满足旅客旅行生活需要的一种社会服务。

列车服务要做到文明服务，即做到“全面服务，重点照顾”。对旅客不同需求提供相应的服务，对重点旅客做到“三知三有”，对旅客做到“三要四心五主动”。

为了提高铁路客运服务质量，客运职工一定要讲究仪表和语言艺术有时间仅仅是一句话就能改变旅客对我们列车员的看法。列车员在工作中着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标识。在服务过程中使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰，在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢到、并行，与旅客走对面是要主动示意让路，旅客问话是应向旅客站立回答。

既然要做好列车服务工作，除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和需要艺术外，还应认真研究旅客的心理需要及规律，坚持“人民铁路为人民”宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异采取不同的服务方式，满足旅客对列车服务的要求。