航空服务质量一直是交通运输行业中的佼佼者，而今亦有乘客因不满航班餐食配备而恶意出手，伤及了空姐，原因是西部航空取消了以往和机票价格配套的免费餐食，实行差异化服务力。（4月12日 人民网）

男子不满意航班餐食将热盖饭泼向空姐致其烫伤事件最终经长沙机场公安的调查和调节后，判定给与闹事乘客500元经济处罚并责令其向受伤乘务员做出一定经济赔偿。笔者觉得西航对闹事乘客的处理是值得学习的，提高服务质量不是一味的迁就，保证企业正常运行秩序才能树立企业形象，为员工正常工作提供坚实后盾，才能让员工后顾之忧，才能发自内心的提供高质量的服务。

铁路是面向大众各个层次人群的，在铁路运输中旅客与乘务人员产生纠纷的情况屡见不鲜，事件起因更是五花八门，极具创意。而一旦乘客与铁路工作人员产生纠纷发生投诉时，铁路乘务人员往往会被以“态度不好”的理由要求对旅客道歉或者受到企业内部的处罚，即使是铁路工作人员为了维护铁路相关规章而产生的投诉时。笔者认为这样的处理方式无异于饮鸩止渴，这样无原则的认错行为只会让无理取闹的人更加猖狂，让职工无法全心投入工作，不敢认真执行企业的相关制度，这样做不但提高不了服务质量，反而会让铁路客运服务部门的秩序更加混乱，让大众对铁路部门的印象越来越差。

铁路工作人员在服务中确实存在态度不好的现象，毕竟以前的“铁老大”思想还没有得到彻底的转变，但是不能因为要纠正部分铁路职工的工作态度就要一味的无差别的处罚，那样只会打消职工的工作热情，回避可能产生纠纷的规章制度，比如为了不发生投诉个别列车对超高儿童就不会严格按规定补费，如果某人今天带了一个超高儿童坐火车没有补票，明天要是有人让他补票就可能要产生纠纷了，不了解情况的群众可能就会认为铁路部门服务不好了，久而久之恶性循环。所以笔者认为要想职工认真履行职责，端正服务态度，正确的管理机制很重要。

服务工作是一项非常难驾驭的工作，铁路部门要想成为其中的佼佼者还有很长的一段路要走，希望铁路部门在探索中找到适合的服务之路。