今年3月中旬，中央电视台《焦点访谈》栏目对铁路车站为盲人旅客王富提供贴心服务的事件进行了重点报道，并称之为“私人订制”，该报道引起了不错的社会反响，央视网、中国文明网等多家网站对报道进行了转发。

看完报道后，笔者也不仅有着一种惊喜的感觉。报道中，济南西站为盲人旅客提供乘车预约服务、安排绿色通道进站候车、G288次列车重点照顾以及预约出租车等服务内容。通过这次“私人订制”，盲人旅客王富得到了从出发点到家的全程周到的服务。

在很长的一段时间里，由于种种原因，我们对铁路都有一种天然的“反感”——总是认为中国铁路买票难、服务差，中国铁路好像总是一副冷冰冰、没有社会责任感的样子。但是透过这个报道，我们却可以看到中国铁路的另一面，很温情的一面，看到他为行动不便的旅客提供了实实在在的、很温暖的服务。

这是中国铁路变了？还是个例？随着疑问，笔者随后查看了铁路运输近几年的有关报道，发现这并不是个例。在很多的地方，我们都能看到铁路部门不断为老弱病残旅客提供重点帮扶、为出行旅客提供免费的行李搬运服务、铁路工作人员上班期间佩戴起了“笑脸”徽章、旅客列车不再那么拥挤、乘车环境越发让人感觉干净清爽、铁路货运的“门到门”服务水平不断提高......中国铁路正如不断飞驰的高铁一样，快速的变换着自己的模样，中国的铁路运输服务让人感觉越来越温暖。

这些改变是怎么发生的呢？铁路运输技术装备水平的不断提升，铁路客货运服务能力的不断增长肯定是一大客观因素。但是服务水平的提升光有这些是远远不够的，做服务最关键最核心的因素还是“人”。服务水平的提升，最需要的还是从业者服务态度的转变——只有从业者能够真正把顾客放在心人，服务水平才有可能得到不断的提高。

近年来，在新一届党和中央领导人的带动下，在全国上下深化改革的同时，中国铁路也在不断完善铁路运输服务的软硬件网络建设、不断深化客货运组织改革。虽然改革注定是一件需要啃不少“硬骨头”的难事，但是我们的确可以看到，改革正让中国铁路变得更有温情。