2014年10月19日晚上21点左右, T69次列车运行在定边—中卫间，12号车厢乘务员李娜正在填写旅客登记，只见一位女士神情痛苦的来到她面前：“乘务员，能给我调换个铺位吗？我实在是受不了了!” 李娜忙问：“您怎么了？别急，您慢慢说”。通过这位女士的叙述，李娜了解了事情的原委。原来，这位女士乘坐在4号下铺的旅客，在4号格内乘坐的还有另外两位男士，其中一位男士的脚不断的散发出让人难以忍受的味道，加之格里空间小，空气也不流通，所以这位女士忍无可忍的找到了乘务员。李娜说：“您看这样行吗？我去找那位先生让他到卫生间他洗个脚，相信这样会好很多了，因为我们现在没有空余铺位了，所以无法满足您的要求，实在抱歉啊!”女士同意了李娜的建议。

   李娜找到3号中铺的男士，微笑着说道：“先生，打搅了。旅行是很辛苦的，您去卫生间洗个脚解解乏，晚上也能睡得好些。”旅客不好意思了，稍胖一些的男士说：“呵呵，我知道我的脚味道不太好，是不是有人去告状了？好，我马上洗洗，真是谢谢你呀!” 一会儿，格里的空气新鲜了，李娜把那位女士请了进去，三位旅客你看看我，我看看你，不约而同的都笑了。第二天，临下车前他们感言：细微见真情，小事见大节。

不积硅步无以成千里, 不聚小溪无以成江海。北京4组的全体职工们就是在这样一件件普通的小事中让旅客感受到了铁路窗口行业的文明风气，把对服务工作的认知实践在点滴工作中，实现了知与行的统一。