当下，铁路总公司正式挂牌已有一段时日，为了给大众一个崭新的形象，全面提高列车工作人员的服务水平和态度，以达到服务至上待旅客如亲人的高标准、严要求。

为了改变以往大众对列车工作人员服务差，态度生冷等负面印象的问题，总公司对列车工作人员进行培训并出台关于温馨服务用语与忌语的规定，要求乘务员做到在车厢内，车门口全面应用温馨服务用语，例如：“您好，欢迎乘车！”“您好，需要帮忙吗？”“欢迎您再次乘车，再见！”等等。我们稍加留意，不难发现列车服务质量正在向更好转变。

目前，服务行业竞争激烈，大众更关心的是服务质量，我们在要求服务者提高服务质量时是否也应该相应的提高被服务者的素质？这是一个值得社会反思的问题！大众一再强调我们消费者是服务行业的上帝，做服务的就应该尊重消费者，顾及感受。试问，难道服务者就没有人权和尊严吗？面对消费者的无理取闹，服务者是否就应该忍气吞声？旅客与乘务员发生矛盾是否应该动手打人或者不依不饶？列车纠纷谁之过？

最近，网上流传了一些专门在列车上碰瓷的旅客，专门在列车上弄伤自己敲诈、威胁乘务员，要求乘务员赔付医疗费，不然就说一些过分的话，例如：“你要是不给我钱，我就告你，一直告到让你丢了工作。”等等之类的话。在列车上，还经常会发生旅客与乘务员因为一些小事争吵甚至导致动手的事情，制造一些纠纷。话到此，有人就要说了：“如果不是服务态度的问题怎么会发生纠纷？”有句老话叫“一个巴掌拍不响”。我们在判断事情谁对谁错时是否应该先了解事情的真相，而非只听片面之言，如果是服务者的错，必须道歉并承担相应的责任，如果服务者知错并诚恳的道歉、承担相应的责任后消费者是否还应该不依不饶、无理取闹呢？最近，看到一些报道，就是关于列车乘务员与旅客因为小事发生的纠纷事件！报到中这位乘务员因自己的过失诚恳的向旅客道歉后，依然遭到旅客的殴打与威胁，并且这位旅客已经承认是自己先动的手，还说了一些过激的话，在话语中表达出了这样一层意思：我就是消费者，我就是你的上帝，我打你是应该的。为什么道歉后还会遭遇殴打？为什么动手打人就是应该的？为什么这位旅客会说出这样的话？事情发生了，我们应该用正确的眼光去评判，双方都有做的不对的地方，既然乘务员已经道歉了，这位旅客是否不应该再斤斤计较不依不饶呢？这件事情值得所有人反思。

现在，消费者一味的要求服务者提高服务质量和态度，是否也应该审视自己，是否也应该在要求他人提高素质的同时也提高自己，在要求服务者心胸宽广的同时是否也应该让自己也心胸宽广。

铁路部门为了提高服务质量要求职工做到打不还手，骂不还口，在工作中应用温馨服务用语，服务行业不同于其他行业，它面向的社会阶层层次不齐，希望广大旅客可以体谅列车乘务员的工作和他们的辛劳，在要求服务质量的同时提高自己，在发生争执的时候双方各让一步，让大事化小，小事化了，和谐出行。（赵倩）