近日，一则题为《旅客诉铁路局信息公开胜诉缘起不满被扣20%退票款》的新闻被许众多媒体纷纷报道，不少网民为董正伟的举动大声叫好，关于火车票退票费的收取标准再次引发人们的热议，赞同声、质疑声一片嘈杂。如何从纷繁杂乱的言论中辨别真伪，求得真相，要根据摆事实、看成效的原则。

铁路为何要实施梯次退票政策？首先我们先来看以下数据。据媒体报道，铁路退票有以下两个特征：一是退票量随客流增加而增加，越是客流高峰退票量越大，今年暑运前期日均退票量为日常退票量的两倍，同比增长50.4%，今年春运期间日均退票量为日常退票量的3倍，同比增长110%；二是退票时间集中在开车前24小时以内，此时段退票的比例为73.5%，24～48小时退票的比例为11.7%，48小时以上退票的比例为14.8%。2013年，北京地区几天内曾出现40%左右电话订票未取票的现象，一天内车站窗口和网站退票数额超过10万张。

以上数据表明，某些旅客为给自己挑选好的车次、席位，故意多买车票以方便自己出行。预订成功却不取票导致了大量废票的出现，严重影响了其他旅客的正常出行。一边是乘客抱怨网上买不到车票，一边是铁路火车站每天都有大量退票的情况。而之前5%的退票旧规定，由于退票成本过低，仍有不少旅客开车前不急不躁地退票，对5%的退票费有恃无恐，难以达到限制旅客盲目购票、占票的目的。因此铁路出台了梯次退票的新规。

那么，这一政策的实施是否发挥了功效？2014年的春运，《北京青年报》专门就梯次退票的实施效果做了跟踪报道，与2013年的春运日均退票3.1万张相比，北京的三大火车站窗口退票减少了3成。从以上数据来看，梯次退票费的实施已显成效，达到引导旅客理性购票、提前退票、维护民众公平购票的目的，让有限的资源尽快进入流通环节，有力保障了旅客正常出行的购票需求。

方便旅客出行的善举为何会遭受吐槽和质疑？争议主要集中在“退票手续费是变相涨价”这一焦点上。单从收取20%的比例来看似乎比较高，但如今购票、退票都能够做到足不出户，上网触手可及，相比于之前的买票、退票要经过出门、到站、排队等过程，购、退票的效率大大提高，时间成本大大压缩。并且退票越早手续费越低，如果旅客能提前安排出行计划，也能够减少损失。但对黄牛党来说，承担20%的退票费用实在是“损失惨重”， 从经济层面给予他们直接打击，增加了他们屯票的成本和风险。由此可以看出，梯次退票增加的是黄牛退票的经济负担，而非民众的。

阶梯退票的实施到底损害了谁的利益？惠及了谁的利益？要看事实、看成效，要从大多数民众是否能受益的角度出发。吐槽阶梯退票的众多网民，不妨多加思考，审慎评价。客观的评价不仅可以让铁路部门对自己有更全面的认知，还可以对措施加以补强和完善，以便更好地服务大众。而盲目批评、为民告官“点赞”的行为，也许最终损害的是广大旅客的权益。