笔者从网上看到一则新闻说，在那曲站有一名旅客情绪激动地对客运值班员喊:“你们谁都别管我，我哪儿都不去。”车站值班干部应声而来，端着一杯热水慢慢靠近这名旅客。端起水杯，这名旅客哭得泣不成声，慢慢道出原委。她姓王，家住格尔木市，因家庭琐事离家出走，用仅有的钱买到了可到达的最远车站——那曲站。经过近3个小时的疏导，王女士的情绪渐渐平稳下来。王女士仅剩的60元钱根本买不了到达格尔木的车票王燕君和才旦给她添50元，买张硬座票，将王女士送上返程的T28次列车。

这样的事件铁路工作人员不知道解决了多少，面对不同的旅客，不同的诉求，不同的情绪，工作人员们都能做到细致、耐心，找到事件的关键点，安抚旅客，为旅客解决困难。面对这位情绪激动的大姐，铁路工作人员耐心劝慰，了解事情的来龙去脉，慷慨的为旅客解忧。面对旅客的谩骂或是脾气，也能够给予理解并好言相劝，丝毫不被旅客的情绪所影响，这样的服务精神和态度值得赞扬和学习。

作为服务窗口，接触着形形色色的客人，要想把服务做好，做到家，不只要有合适的手段，更重要的是要有一个平和的心态，面对任何刁难或是负面因素都能够临危不乱，泰然处之，尽最大的努力和最快的速度，调节好自己同客户之间的气氛，让客户满意。服务行业要调整好心态才能更好的为客户服务。