近日，笔者从网上看到一则消息称，由于受降雨影响，一趟列车晚点到达。列车长通知“彩云之窗”服务台，一名旅客刚做完手术需要轮椅接送，且刚好错过8时35分去大理的列车。8时37分，该趟列车进站停车。车站服务人员推着轮椅来到这位旅客的铺位前，将他安置在重点旅客候车室，并送来热水和小毛毯保暖，然后匆匆前往售票厅改签，还去超市里买了面包和矿泉水。面对工作人员的热情服务，这名旅客十分感动消了心中的怨气。

作为服务行业，铁路的服务一直秉持着“一切为了旅客”的宗旨，有时因为一些不可抗力的自然因素导致的列车不能按时发车，途中滞留或是列车晚点等从而影响旅客出行的问题，会使得着急赶车的旅客恼羞成怒，有的甚至对着乘务员“出口成脏”。面对旅客的不平与不满，铁路的工作人员都能正确对待，及时耐心的安抚旅客，不把矛盾扩大，尽量大事化小，小事化了。这种情况下没有必要非要争出个高低，铁路工作人员时刻谨记，只有让旅客满意，铁路的服务才算是做到家，做到位。

旅客的建议、职责都是铁路服务前进的推动力，从问题中去寻找解决措施，提升服务，是铁路做大做强的战略。同时作为旅客也要给予他们一定的理解，毕竟人非圣贤孰能无过。大家相互理解，共建和谐新铁路。