白驹过隙，岁月如梭。转眼我已参加工作两年多了，这两年之中，有泪水有欢笑，让我从一个刚出校门的懵懂小女孩变得更加成熟稳重。

回想从前，我觉得乘务工作不外乎就是验票、打扫卫生，是一种体力劳动。两年的工作经验，使我充分意识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受，去体验的。还记得初来呼铁局包头客运段参加培训的时候，让我们背业务知识，拿到厚厚的《客规》、《技规》，看着一个个陌生的专业名词，真是一个头两个大，不知道该从何背起，看着密如蜘蛛网的《全国铁路线路结算站示意图》更是一头雾水，不知道该从何着手。还好那个时候是刚离开校园，还有一定的学习基础，慢慢的按照上学的时候背语文科文的方法，先把不熟悉的专业名词逐一解释，懂了就会有印象就好背多了。对于铁路线路图，更是一种新的尝试，在前辈们的指导下，学会了“双笔齐下”，红笔和蓝笔一起用，刚开始一只手拿两只笔的时候，真是有点儿吃不消，根本转不过来，更别提画出直线了。熟能生巧这句话一点儿也不假，经过长时间的练习，终于可以熟练的默画出东北方了。

培训过了理论知识，就要付诸实践，记得一次夜间服务中，卧铺车厢已经熄灯了，旅客们都已进入梦乡，但我看到一个小女孩脸色苍白，头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，我想那个女孩大概是晕车了。我马上用手电筒为他们照明，并安抚她的父母不用着急，立即到车上的急救药箱中找到晕车药，端来热水，让那个小女孩服下，并让那个小女孩平躺在铺位上，帮她垫好枕头，盖好被子，渐渐地，她睡着了。小姑娘的父母十分的感动，连声向我道谢，置身其中，我也深受感动，是的，只要用心服务，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温暖。

在服务过程中，有时我们的一片热心得不到旅客的理解，这更需要我们多一份谅解，多一份体贴。记得有一次，我当副班，张家口南站起来接班，由于前方线路故障，造成列车临时停车将近六七个小时，从天黑一直停到天亮，旅客们也都没心思睡觉了，情绪非常的激动。他们不理解，把气出在我们身上，广播里一再的道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，但就在这个时候，有一位旅客突然说到“肯定是火车坏了，骗我们是线路问题，赔偿我的损失，不然我就投诉你”，车厢里其他旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔，要我们给说法，要下车。一时间之间车厢里乱成了一团，更有的旅客开始破口大骂。我只能依然保持微笑向他们解释，但旅客们又说“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂”当时数十张嘴对着我一个人，尽管我满心的委屈，但我想到我现在穿着制服，我要坚守我的工作。接下来我首先平复了自己的心情，然后对旅客们说“先生，如果是由于我们的列车晚点，影响了你的工作，我们表示抱歉，由于前方线路问题，我们也无能为力，为了你的安全着想，我不能让您下车，请您支持我们的工作”，其他旅客看此情景也停止了争吵。有的时候，我们应该学会换位思考的为旅客服务。

离开校园，步入社会，进入一个新的平台，我很庆幸我来的是包头客运段赫赫有名的包广五组，因为我们是大学生青年班组，有着更好的发展平台，有一次居里组织客运礼仪大赛，车队把这个重任交给了我们班组，我有幸成为其中一员。但当时我真的很迷茫，既不是专业水平，又没有经验，拿不到名次怎么办？丢了车队的脸怎么办？一系列的问题，让我忧心忡忡。后来想了很久，没有经验我就借鉴别人的经验，不够专业我就请教专业人士指导，我还在网上看了各种时装秀、礼仪秀的视频，最后确定好音乐。利用休班时间，我和其他同事五个人，一起研究、排练、改进。最终在比赛中取得了第三名的好成绩。当比赛结果公布的那一瞬间，我真的很激动，这个成绩，是对我们半个月付出的一种肯定，对我的一种认同，我没辜负领导的期望、也没让同事们失望，这更是我人生中的一段美好回忆。

这份工作给了我自给自足的生活，更是让我学会了人与人之间的沟通方式，我会在这份平凡的工作中走好我的每一步，实现不平凡的价值。（吴婷婷 李欢）