近日，关于“实名火车票票面丢失不能退票或改签”的话题在网上不断发酵，不仅有网站专门为之开辟过论平台，人民网、中青网、中国经济网等大牌媒体也纷纷刊文议论，铁路再度“上头条”。观点激烈交锋的双方，如果都站在自身利益角度患上“选择性失明”，恐怕会对解决问题的出路视而不见。

在这个事件中，引爆消费者、记者、网民情绪“燃点”的，不是“几百元钱打了水漂”，而是12306工作人员再三强调“这是规定不能帮忙转”。这位大型基础民生服务窗口的工作人员， 精明于当前的规定，却失明于实名制建设的远景目标包含有依靠网络数据确认乘车信息的“无纸化”这个内容，分明是患了“近视眼”，服务宗旨意识、语言沟通技巧、心理学等水准也明显偏低。“力所不及”是现实，但对服务目标不能不“心向往之”，更不能因目标遥远而放弃追求。客观来说，一名水平欠佳的前台接线员不足以代表整个铁总，一句的欠妥言论也不应成为舆论界口扭住不放、口诛笔伐的箭靶。对于铁总高层正式的回应，社会应该给予足够的倾听。

在回应中，铁总相关负责人首先提醒旅客看管好车票尽量避免丢失；之后再次宣传了火车票丢失后“挂失补”措施，并解释丢票不能退改签的原因在于“缺乏网络监管的情况下”，无法排除“一份钱坐两份车”情况的出现。并承诺“随着网络建设的完善和诚信体系的建立，相信这一问题会得到解决。”上述表态有礼有节、合情合理，既陈述事实又给人希望。对这个更靠谱的说法，是否更值得关注和转发？

某些“意见领袖”拿存折与火车票作类比，为此给铁路扣上“霸王”帽子。试问，现实中的实名制存折与实名制车票能划上等号吗？存折自设密码，丢失了，他人也不易盗取，保险系数较高。而火车票是旅客与铁路部门签定的一个短效合同，在如今大多数车站和通道设施不尽完备及普速列车不定员的条件下，铁路部门为了保证乘降效率，并未实行人、证、票的严格验证，大多数情况下只是抽查，逃票行为更是屡堵不绝。“高大上”设施的普及，不仅需要国家、铁路的巨额投资，也需要给予建设的时间，其中一部分成本免不了要摊到消费者头上，那种火车票就不可能是白菜价了。向往丰满的理想，也不应失明于现实的骨感。

纵然有这样那样的的不足，但多年来铁路在服务人民群众方面作出了诸多努力和取得的进步有目共睹。作为铁路“老主顾”的我们，是否也应该少一些情绪渲泄，多一些宽容鼓励，在强化“问题意识”的同时适当涵养一些 “过程意识”呢？(韦晓妮)