近日，一位刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道？（6月3日新华网）

据消费者反映，自己因日程改变确需办理退票或改签，但因票面丢失，只能挂失补票，后补车票不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”

此消息一发，立即引起网上热议，褒贬不一，更多的是对铁路的谴责。有人认为，实名制火车票丢失不能退改，是铁路的霸王条款。“霸王”一词用于此处，笔者感到不妥，而与“长期老大地位养成的霸道”相提并论，更是小题大做。

没有规矩不成方圆，每个行业都有其制度规定，规定不一定尽善尽美，不可能解决所有的问题，关键看利弊大小，实名制火车票的推出同样如此。铁路部门推出实名制火车票是为了更好地服务旅客，规范乘车秩序，打击黄牛党，进而解决购票难的问题。

实名制火车票的挂失和退改，铁路部门有明确的规定，在铁路官方网站上详细公示了“买新票后再退票”过程，对车票挂失、购新票、开退票凭据等也有完整的步骤说明。当初推行这个政策时，是为了满足大众出行的需求，确保旅客不因车票丢失而延误行程，也是铁路系统更人性化为旅客服务而推出的一种手段。如此说来文中的消费者说因日程改变确需办理退票或改签，但因票面丢失，只能挂失补票或补车票，不能退票和改签的说法，显示不符合铁路规定。

丢失火车票的乘客觉得损失几百元钱很委屈，但是你想过吗？你丢失的车票很可能让无票旅客成功地逃票。所以对于丢票乘客来说，不仅损失了金钱，很可能因为你的一时疏忽而破坏铁路乘车秩序。

当然，这则新闻的“升温”与铁路客服人员的答复也有关系，对于旅客的疑问应该站在消费者的角度给予解释，而不能一味地用“铁路规定”做硬性回应。

无论服务行业还是广大民众，都应该有承担责任的勇气，不怕出问题，就怕找不到解决问题的方法。笔者相信，随着技术的进步和服务的升级，服务行业会在解决各类问题的过程中趋于完善。（文/尤雪玲）