12306中国铁路客户服务中心网站特别有意思的一项服务是：客服热线，让网络服务摇身一变成为广大旅客监督铁路工作人员的一把“利剑”。

旅客坐在火车上，享受着与自己车票等级相符的服务，认真听取列车工作人员的引导，共同维护车厢内的正常秩序。常常会看到工作人员微笑着给旅客接水扶老携幼，内心暖意横流，笔者暗自为铁路服务拍手叫好。受到帮助的旅客更是连连称赞，这时广播宣传12306服务热线起到了重要作用，旅客拨通热线表扬的话不绝于耳，这样其乐融融的画面让笔者顿时觉得仿佛身处陶渊明笔下的“桃花源”一般。工作人员认真的态度和亲情的服务就像他们对外承诺的三出行“安全出行，方便出行，温馨出行”服务目标一样，努力满足旅客需求，尽力解决旅客困难，全力扮演旅客家人。

相反，偶尔也会看到，铁路工作人员服务和解决问题方式不太妥当时，往往会遭到旅客的反对意见，于是这把“利剑”的刀刃—投诉电话，便朝向了工作人员。12306客服热线接纳旅客的意见和反馈信息，对处理问题不当的铁路工作人员予以批评教育，面向大众的透明服务，真正做到以人为本，把旅客的利益放到第一位，这种监督工作和传递信息的方式迅速得到了广大旅客的一致好评。笔者觉得工作人员服务质量的提高和广大旅客的监督会使整个铁路服务体系更加亲民化和人性化。

笔者认为无论是表扬还是批评，12306客户服务热线把旅客对铁路服务的意见和建议搬到桌面上，就是让旅客真正感受到了铁路服务的态度与决心，为“12306”的透明服务拍手叫好。