今年春运，铁路部门首次推出了特殊重点旅客12306电话预约的服务项目。“老、弱、病、残、孕”等重点旅客以及有特殊困难的旅客拨打铁路客服热线12306，就可以事先进行服务预约，享受优先进站、上车、出站及轮椅、担架等特殊服务。目前，济南西站针对特殊重点旅客的服务已拓展到现场服务、微博预约及承接12306预约三种方式。其中，12306的预约服务已经可以达到当天预约当天生效。《人民日报》

2014年的春运，铁路部门可谓发挥了它主力军的作用，尤其近期全国大部普降大雪，航空和汽运一度受阻，返程客流全部叠加到了铁路，这对铁路部门又出了一道难题，铁路部门既要保证运能和安全，还要保证人性化服务到位。各方都发出质疑的声音，但铁路部门用他们的实际行动打破了他们的质疑。诠释了“安全出行、方便出行、温馨出行”真正含义，在保证旅客运输的前提下，推出了各项人性化服务。

之前在航空公司和汽车客运中发生了很多以没有残疾人上车登机设施，没人监护照料为由，为难残疾人登机，将残疾人拒之门外事件。这有损服务行业的形象，更是对残疾旅客人这些特殊旅客人格的侮辱，同样作为服务行业的铁路部门，没有忽视这些弱势群体，一视同仁，想旅客之所想。完善无障碍硬件设施的同时，并推出了许许多多的便民利民措施，尤其推出了特殊重点旅客12306电话预约的服务项目。为残疾人这些特殊旅客提供超出正常人的服务项目，这是人性化服务的又一大改革。更铁路部门响应社会，有求必应，真正体现全心全意为旅客服务的宗旨。相信这为特殊旅客“私人定制”的预约服务，会让他们感到回家的感觉。