12306特殊旅客预约服务重视细节暖人心

1月17日，烟台站客运职工欧阳鹏搀扶着盲人旅客陶吉平，陪伴他进站、检票直到上车，一路给予帮助。“我们这些人身有残疾，出门机会少，在乘车过程中不容易。铁路部门能设身处地为我们着想，开展这项服务，真正体现了以人为本、和谐铁路的宗旨，真的很不错。”旅客陶吉平如此评价烟台火车站的服务。

2014年春运，铁路总公司为贯彻落实便民利民措施，开展了12306电话受理特殊重点旅客服务。烟台站客运车间高度重视，安排专人负责，计划室接到路局12306转下的受理单后，交与当班值班站长，值班站长再根据旅客的预约内容，安排好专门人员，在旅客到达本站后，及时给予相应的帮助和服务。

这只是一件小事，却在寒冷的冬季让人倍感 温暖 ，这件小事也很好的映射出铁路的人文关怀。随着社会的发展和生活水平的提高，人们需求也越来越高。铁路作为大众化的交通工具，作为服务企业，如果才能做到让旅客满意？就是要求铁路工作者从细节出发，大到创新改革、实施便民措施，小到帮扶弱势旅客上车，都是细节服务的很好体现，往往细节处的周到服务更能打动人。

铁路作为大众化的交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一，老百姓出门还是愿意乘坐铁路，这就是对铁路的支持和认可。12306特殊旅客预约这一服务细节，就是铁路人性化管理和人性化关怀的体现。如今的铁路客运服务措施真是越来越细，服务质量越来越高，感谢铁路人的辛勤付出，感谢铁路部门以人为本，视旅客如亲人的和谐社会。