进入春运购票高峰期，在12306网站上购票越来越难的同时，12306客服中心话务量飙升。1月6日当天，话务量突破了3万个，激增的话务量让话务人员“挨骂”的机会大大增加。昨天，北京晨报记者探访12306客服中心“发泄区”。受到旅客谩骂，心理压力大的客服人员只能到此发泄情绪。据统计，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。（1月8日《北京晨报》）

铁路运输的运力只有那么大，面对春运庞大的人口迁移运动，铁路部门再怎么努力依旧解决不了春运车票长期存在的供求矛盾，而12306网站“逢节必瘫”的现象便再次上演。2014年春运，铁路部门为了方便旅客购票，在12306客服中心设立的话务席由以往50多个增设到174个。进行投诉的问题主要集中在官网故障、网上没票等方面，都是“以谩骂为主”。

买不到火车票的心情，大家都能理解。可是，旅客并不会因为向12306客服中心投诉而能获得火车票。春运买票难已困扰铁路部门几十年，作为历史“遗留问题”，铁路部门在不断优化运输组织结构的基础上，在后勤服务方面也投入了巨大的人力和财力。即便是这样，民众却并不买账。

或许您曾经或者此刻正带着极大的不满情绪准备拨通12306客服的电话，厉声质问12306的无能与低效，那么，您是否意识到那端接听您电话的热情工作人员的无奈？

在春运的现实中，铁路部门的努力湮灭在强大的“购票潮”里。想回家的心情谁都能理解，回不了家的惆怅谁都不想，与其将那些愤怒情绪发泄给12306的客服人员，倒不如转变思路寻求其他的购票方式，这样或许来得更“实惠”些。旅客对铁路的挑剔和不满转化为愤恨的情绪传递到12306客服那里，而客服人员却没有发泄的地方，因为“为旅客服务”是他们的工作。于是，他们缓解心理压力的方式只能在“发泄墙”和“拳击柱”上。

其实，在改变不了客观事实的情况下，民众切不可将自己多年的良好修养转化成“谩骂”，我们不能因此小事丢了自己的德行和形象。将心比心，铁路人也是普通的一员，不管我们愿意还是不愿意，在归家的途中，我们都在享受他们的服务。多一份理解，多一次包容，既成全了我们的素养，也是对铁路人的期待和肯定。笔者相信，在这种和谐的包容和期许下，在铁路部门的不懈努力中，铁路会在改革中越走越远，越来越好。