看过一则国外的小故事：在迪斯尼世界的波利尼西亚胜地，一位客人在付账离开时，被问及是否喜欢这趟旅行。她告诉前台职员她的假期棒极了，只是很伤心弄丢了几卷还没有冲印的彩色柯达胶卷。尤其心痛的是丢了那些在波利尼西亚宴会上拍摄的照片，而那正是她弥足珍贵的记忆。

要知道，关于客人丢失胶卷这种事情，并没有成文的服务标准。但前台女服务员让这位女客人留下了几卷新的胶卷，并承诺她会好好利用它们。两个星期后，这位客人在家里收到一个包裹。包裹里是夏威夷宴会所有表演者的照片，并附有每个表演者的亲笔签名。另外，还有前台服务员在下班之后利用业余时间拍摄的阅兵图片和公园里的烟火图片。

这位客人后来写信给我们，我才碰巧知道这个故事。她说在她的一生中，她从未享受到来自任何营业场所的如此富于同情心的服务。

服务无小事，这是迪斯尼的服务哲学。但作为面对成千上万的旅客朋友们，春运中默默坚守岗位的工作人员、志愿者们，又何尝不是这般的细致入微地服务着他们的客人？

暂且看看铁路部门针对即将到来的2014年春运所要实施的服务：最大限度地增加运能满足旅客出行需求、提供多种可供选择的购票方式、积极改善互联网用户体验、严格执行火车票全国通退政策、实现空调列车插座通电、优先办理学生往返票、提前办理农民工团体票、开行农民工专列、搞好重点旅客服务、积极争取更多的春运志愿者、加强实名制验票进站制度等。

虽然有些是老生常谈，但这次却要求更严格，细节更具体。如同一份鲜美的“鸡汤”，很契合旅客的口味。想旅客之所想，急旅客之所急，利用一切可以利用的资源，在全局上进行布置，从细处着眼，切实将服务落在实处。

春运烙印上中国这一特有的标签已经很多年，其庞大的服务群体早已形成一种吃苦耐劳、无私奉献的文化。笔者相信，随着铁路步伐的大踏步朝前迈进，这一春运“鸡汤”不仅会让客人旅途愉快，还会让世人看到铁路人的文化内涵和价值。（刘飞）