这几天，关于铁路春运退票收取20%手续费是否开倒车的争论，将改革中的铁路再次推上舆论的风口浪尖。从最初的网上订购火车票可用支付宝支付，到随后的铁路官网12306网站新版试运行，再到最后的春运退票一律上调为20%的手续费，舆论的风向可谓是褒贬不一。而比铁路各种举措更值得深思的是，近年来国人对铁路改进服务措施的评价标准。

   纵观对铁路一波又一波的舆论热潮，我们不得不承认：利益站位的不同，很难指望铁路每次的改进赢得所有人的好评。我们也越来越清晰地看到，走出“铁路服务评价”的困境，需要构建社会客观正面的社会支点，这就是：媒体客观的舆论、铁路主观的改进、民众公正的评价。

   媒体客观的舆论报道是引导民众正确看待铁路服务改进的向标。任何的新闻报道、评价都要有客观的事实基础和广泛的调查依据。然而当下舆论的一个弊病，就是个别媒体为了挣些卖点，以非此即彼的逻辑，以一己之见来臆测广大民众的感受，片面放大铁路服务措施的不足之处。任何事物都不是十全十美的，铁路的服务诚然有其不足之处，但是我们广大民众需要的是客观真实的报道，还原事实真相让我们自主去判断去选择。比如这次春运退票费由梯次退票的5%到20%一律上调为20%，网上报道说是一片骂声，很少有媒体去客观报道为什么上调，上调的初衷是什么，有了这些中性的解读民众就会多些思考少些谩骂，就会理解铁路部门的良苦用心和无奈之举。

   铁路主观的服务改进是消除民众误解铁路的根本保证。一项措施的不断修正改进，必须有一个良性的闭环反馈，积极主动的改进服务更能赢得民众的掌声。就拿这铁路12306网站新版的试运行，新旧版本的同时存在给了民众更多的选择，同时新版更多的人性化的改进给铁路部门换来不少的赞声。其中的打折车票的明显标识正是民众反馈与铁路积极改进的良好闭环互动的缩影。民意在疏不在堵，建立更加畅通的建言与互动渠道，让民众的需求与顶层设计对接，实现服务的良效改进，也更能消除民众对铁路的惯性误解。

   民众公正的建议评价是促进铁路服务与公众需求良好互动的润滑剂。一个井然有序的制度建立，需要民众的正确需求取向来支撑。我们广大民众应该清楚自己需要什么样的服务，某项服务措施对自己的影响原因是什么，无论外部有千万般的谩骂，我们应该有自己公正的评价标准。大家对一律收20%的退票费有情绪不假，那是基于自己万一有特殊事情走不了的考虑，当一票难求的春运期间你买不到票，另一方面却有人在低代价占票你是否还在骂铁路？我们要理性的去判断一件事的好坏，不能人云亦云，有要求我们去反馈，相比谩骂相信铁路部门更愿意去倾听我们提的建议。

   “好与不好”的争论，相信在今后的一段时间内还会存在。然而，不是任何改进都能一蹴而就的，如果能够构建起积极正面的社会支点，在铁路一次次的改进服务中给予公正地评价和肯定，必能以客观取代片面，以鼓励替代唱衰，给铁路的指导多于指点，建议多于意见，借以时日，铁路必将还我们更优异的服务。