今天凌晨，新疆南疆铁路吐鲁番至鱼儿沟段刮起12级以上的大风，8趟客货列车被迫进入沿线车站停轮避风。列车滞留车站和列车上工作人员，顶着大风忙前跑后，烧水做饭，为的就是不能让上千名乘客冻着饿着。大风天，列车停轮，温暖不会停轮…

11月21日新疆南疆铁路面对12级以上的大风的所作所为交上了一份合格的答卷。8趟客车承载的旅客近8千人，进入沿线停轮避风，在这种情况下，作为承运的铁路方面并不是怨天忧人，摆出无辜状，坐等大风停摆，列车员为了旅客烧水做饭不让人挨饿受冻，让人深深感受到了家的温暖。

车票和机票是连接运输方和被运输方的一张合同，从经济角度来说，两者的本质是金钱交换服务。无论是铁路还是航空，只要人在旅途，或踏上了机场和车站，这些买了车票或机票的旅客就是企业的“衣食父母”，不管是否出现了不可抗拒的天灾和其他的影响，服务者都要从旅客的角度出发，做好服务是运输企业的基本属性。

在旅途面临12级大风的特殊的情况下，才越能考验一个企业有没有把被服务者的利益摆在主要位置，有没有把被服务者视为“上帝”，这是企业生存的需要，是市场的竞争的方向，是企业文化的具体展现。

记得去年7月9日，由深圳开往北京西的K106次列车，原定于昨日上午11时37分到达东莞东站发车，但受河南水灾影响，直至下午5时才抵达，车上一百多名旅客滞留火车站，由于东莞东火车站候车室没有空调，遭遇火车晚点的百余名旅客怨声载道。在晚点5个多小时后，K106次列车终于在昨晚5时多到达，旅客们在抱怨声中登上列车出发。滞留旅客抱怨站点“应急不力”。

同样的滞留，有不同的社会反响，对企业的信誉造成不同的影响，这也是一个成熟企业和“老大”型企业的本质区别，前者代表铁道部的旧时剪影，而后者说明铁路总公司在服务转型的道路上确有进步。

优质的服务必然会得到相应的回报，就像这些网友在该微博上跟帖：123: 或许只有在灾难面前才能体现人间大爱、笑傲江湖: 人间有大爱，世间有真情、徐伟: …支持胡凡…支持文静…！

对于旅客来说，人在“囧途”时最需要透明及时的信息和温馨到位的服务，只有这样，人心才会安定，抱怨才会化为理解！