10月11日，诸暨火车站收到一封感谢信，大意是一名旅客在本站买车票时，不慎将皮夹遗忘在售票窗口处的台面上，皮夹里有现金6000多元，还有各种证件和银行卡等重要凭证。后来被好心的售票员顾某发现，因为联系不到失主，就按规定交给车站领导，失主得到皮夹后，想拿出几百现金表示心意，被顾某婉言谢绝，此好事还被登上了〈〈诸几日报〉〉。

笔者仔细阅读了这封信，失主字里行间透露出对售票员的感激和敬佩，对钱包失而复得的惊喜，还有对我们铁路企业有效教育职工的赞美和肯定……诚然，一封感谢信不能说明什么，一件好事也不能代表全部，但是它从一个侧面反映出在当今铁路大发展的背景下，企业特色文化对职工潜移默化的影响，员工们良好的素养和精神风貌，服务旅客观念的逐步转变。无不体现了铁路不断增长的正能量。这封感谢信告诉我，在客运服务工作中，坚持以平常心对待旅客，规范履行工作标准，主动为旅客排忧解难，时刻为旅客着想，一件微不足道的小事，同样能赢得旅客的尊重和好评。

铁路客运服务说说容易，做做难。它虽然不是高难度的“技术活”，但是它具有不确定性、突发性和动态性等特点，处理不当就会影响到旅客和工作人员的心情。服务是一门大学问，不是简单的作业程序。实际上服务是综合体系在运作，要求每个铁路职工遇到突发情况头脑冷静，与旅客发生矛盾时能及时化解，它是一种自觉行为，更是一种思维定式。铁路客运作为企业的一个窗口，工作人员每天面对形形色色的旅客，有时一个动作，一个表情，一句话，不经意间就会受到旅客的关注。在一线岗位上，有些铁路职工对服务的理解“较浅薄，对客运规章死搬硬套，只看表象，不看事物的本质，缺乏服务主动性，还有些职工因与旅客打交时“吃了亏”，就开始带着“有色眼镜”看旅客，旅客多问几次就认为他们“无事找事”，要寻求帮助就认为旅客“多事”，遇到旅客提建议就认为“鸡蛋里挑骨头”等等。确实，在现场作业过程中，极个别旅客的言语和行动，的确让人不敢恭维，有故意找茬的，黑的说成白的，为私利大吵大闹的……这些错误的行为无疑影响到正常的站车秩序，影响到旅客和铁路之间的和谐。但是，少数人的行为并不能代表多数人的意愿，以偏不能概全，应该看到，绝大多数旅客对铁路企业增长的正能量是持肯定态度的，对铁路职工的服务态度是称赞的。服务旅客不是“唱赞歌，呼口号”，更不是为了应付检查而“做样子”，而要把它作为工作时的习惯，规范自己的行为准则，踏踏实实做好本职工作。

“天下本无事，庸人自忧之”，安身立命要讲究“站的直，行的正，干的好”，客运服务就是要主动服务旅客，不要斤斤计较旅客对你的误解，做好“分内事”，持之以恒，你的工作才会更出色，就会得到更多旅客的尊重和理解。