近日，强台风“尤特”在广东沿海强势登陆，随后发展成热带风暴，其特点速度快、强度高、风力大、降水强、破坏力极强，华南沿海省份及湖南境内一些地区不同程度受灾。区域内多处铁路干线也遭受“尤特”反复的破坏，严重影响了铁路运输秩序，广铁集团心系旅客，将旅客安全和旅客利益放在第一位，及时启用春运应急模式，全面启动应急预案，组织旅客办理全额退票、全力疏散及服务滞留旅客，同时组织万余名铁路干部职工投入到一线的线路监测和修复工作重去，全力抗战“尤特”。

启动春运应急模式全力满足旅客的基本要求

“尤特”无情来袭，众多地区遭受灾难，对于政府和人民群众而言是场考验；而面对线路间歇性中断，列车大面积晚点和停运，众多旅客滞留车站，对广铁集团来说，也是前所未有的灾难，同时也是一场艰巨的抗战。广铁集团同政府一样果断采取措施，迅速有效地投入到救灾工作中当中去了，迅速启用春运模式，全面启动应急预案，确保旅客安全，全力满足旅客基本要求。

一是在广州站成立调度分所现场指挥，加快调度中转效率；

二是动员京广沿线广东段万余名干部职工上线，充分发扬不怕疲劳、连续作战的精神，努力加强线路安全巡查；

三是及时公布列车运行动态，做好安全宣传和旅客服务工作，通过媒体及时发布线路抢修和恢复状态；

四是加强旅客疏导，将广州站发往深圳的动车暂时改为广州东站始发，站内广深线候车室调整为长途旅客候车室，扩大北上列车的候车能力，同时在广州南站加开两趟北上重联大编组高铁动车组，快速疏散旅客；

五是做好站车服务和保洁工作，沿途各站也迅速启动应急预案，及时做好沿线旅客服务工作，保证旅客的矿泉水和食品供应，满足旅客的基本要求等等一系列措施。

铁路部门总是未雨绸缪，在关键时刻，特事特办，及时、迅速、准确、全面地开展起各项工作，然而始终将旅客安全服务放在第一位，尽可能为旅客排忧解难。

全额退票并延长期限不让旅客再受经济损害

连续几日来，最强“尤特”台风给粤北山区带来的持续密集的降雨，多处地段降雨量高达200毫米以上，粤北山区乐昌至坪石段多处反复出现泥石流，造成线路间歇性中断。广铁集团在力争尽快抢通铁路干线恢复运输畅通的同时，急旅客所急，解旅客所需，在广东全省受影响的各车站大力做好旅客服务和疏导工作。目前，广铁集团在各代售点已抽调100余名工作人员到广州车站支援，缓解旅客退票压力，售票厅开设45个退票窗口，进站口、行包房等也改设退票窗口，共计68个，其余受影响车站也根据车站实际情况开展退票等服务工作。

为了最大程度确保旅客安全，不让旅客淋雨且不造成拥挤事件，广铁除了增加退票窗口，加快退票速度以外，还为了保证旅客的利益不受再次损害实施了相关措施。即实施全省通退，广东省内各车站（包括东莞、深圳、佛山等地）均可以通退广州站开出列车的车票。铁路部门还适当延长退票时间，退票有效期限由原来的2天改为5天内有效。

滞留车站并非旅客所愿，在强台风“尤特”面前，旅客已经成了受害者，造成行程耽搁延误，打破了所有的工作和旅行计划，广铁集团实施全额退票并延长退票期限确保了旅客的基本经济不受损失，并有利于疏散车站滞留人群。在车站发放水和方便面等食品不让旅客受渴挨饿，虽然广铁集团线路本身已遭受“创伤”，需要投入大量财力物力抢修维护，但始终坚持“待旅客如亲人”的服务理念，彰显了铁路对旅客负责任的良好形象。

广铁公开致歉决心将与广大旅客们患难与共

据广铁集团官网了解到，因今年最强“尤特”台风带来的持续强暴雨，致使粤北铁路沿线多处反复出现泥土流，造成京广铁路南段线路间歇性中断。铁路部门为确保行车安全，8月17日晚被迫停运广州火车站所有列车，影响了8万余名旅客出行。

广铁集团虽然经历了无数次春运、暑运的多次严峻考验，积累了大量的安全运输经验，但是在前所未有的自然灾害强台风“尤特”的面前，还是受到了“创伤”，让广大旅客的旅行受和工作受到了影响，广铁集团深表歉意。

广铁集团官方微博在“尤特”来袭期间24小时无间断地更新列车动态消息，呼吁旅客朋友注意车站消息，并做好退票和换乘其他交通工具等准备，并适时代表广铁集团所有工作人员向旅客表达真诚的歉意。在广铁集团的组织下，各车站官方微博也及时发布车站动态，正确引导旅客退票和换乘。目前，因为“尤特”还在持续，虽然部分线路陆续开通，也增加了多趟高铁缓解运输压力，但是部分线路仍然还在紧急抢修中，线路没有完全疏通，众多旅客仍然受到影响。

8月18日，针对列车晚点和停运给旅客带来的不便，广铁集团通过中广网再次发布致信广大旅客表示歉意，期望获得旅客们的理解和支持，并表示：天灾无情有人情，将与旅客朋友同舟共济，共渡难关。

根据广铁集团官网最新通报，广州站19日逐步恢复列车开行，但是部分列车仍停运。铁路部门提醒，为了方便出行，可以访问12306网站或拨打12306客服电话询问。

强台风“尤特”是一场自然灾害，但是某种意义上说，这场灾害也是对铁路运输等及其他相关部门的终极考验，只有在患难中才能检验出对人民群众是否负责。事实证明，广铁集团代表的铁路部门无论何时何地始终坚持“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，面对自然灾害，铁路部门始终同人民群众同舟共济，共渡难关，彰显了铁路部门一直以来对人民负责的良好形象。

灾难是终将过去，铁路部门坚持为人民为国家服务的承诺一直以来却没有改变，在灾难面前铁路部门一直冲在最前线，为国为民解忧排难。此次，在铁路部门本身“受伤”还要服务旅客朋友的同时，人民群众能否给铁路部门一点支持和理解作为鼓励？