一车直通，草原鹿城包头与海滨城市大连从此牵手相连。有内蒙古集通铁路（集团）公司担当乘务的包头至大连K2066/7/8/5次旅客列车自7月12日开行以来，转眼已经“满月”，这趟被认为“结束了内蒙古西部地区至大连没有直通火车历史”的旅客列车开行1个月来，不断升温，持续火爆，平均上座率为186%，平均客座利用率达到85.5%，累计发送旅客达6万人次以上，完成运输收入20余万元，好人好事59件，收到锦旗1面，旅客表扬意见98条，实现了经济效益和社会效益双丰收。

精心组织落实紧锣密鼓推进

6月1日，大板车务段接到集团公司开行包头--大连空调快速旅客列车的筹备任务，距离预定开行时间只剩41天，可谓时间紧、任务重、标准高，段长、党委书记、客运分段分段长第一时间组织召开客车开行部署工作会议，挑选精兵强将组成了人员调配、岗前培训、生产用品配置、精品客车创建等9个工作组，细化了65个具体工作项点，科学合理安排项目分工，明确界定各项目负责人和完成时间节点。6月2日，段长刘国鹏在全段视频会议上发出号令——“客车开行筹备小组人员要克服货运组织改革等工作交叉重叠的困难，各司其职，不讲条件，出色完成各项既定目标！”随着段长的一声令下，人员选拔培训、卧具备品购置、生产用房租赁、乘务员服装定制等一系列筹备工作紧锣密鼓同步展开推进。

精挑细选人员培育精锐之师

根据集团公司打造跨局精品旅客列车的要求，为了尽快达到“精品人”值乘“精品车”的标准，该段在客运分段三个车队范围内本着“优中选优”的原则，精心挑选综合素质高、形象气质佳、业务能力强的130名人员担当乘务工作，组成了一支平均年龄25岁、党员14人、团员116人的精干乘务队伍。

自6月21日起，该段按照分层、分级、分类的培训原则，以客车安全、应急处置、服务礼仪等知识为主对包头--大连乘务人员展开段、车间两级培训和实作模拟演练。为提升列车主要管理岗位人员的综合素质，先后组织列车长、餐车长、列车值班员两批20人到沈阳局1458/5/6/7次旅客列车进行了深入细致的观摩学习，通过跟班作业的方式学习作业标准、服务礼仪、台帐管理、出退乘程序等内容，借鉴先进的管理方法和服务经验，为打造精品列车提供了经验支持和业务保障。

针对大部分乘务员在以前乘务中使用的是塞拉门，没有普通车门使用经历的实际，职教科将普通车门使用管理纳入了培训的重中之重。分段教员李冬梅利用库停普通车体对乘务人员进行详细的讲解和操作演示，并组织每名乘务员进行实地的操作训练并逐一进行考核打分，必保了乘务人员对车门设备100%熟练操作使用。在近一个月的乘务员培训中，李冬梅每日早出晚归，回家后还要根据学员在学习演练中反映出来的不足深入进行分析，增补修改教学方案。培训结束后，整个人明显消瘦了一圈，大家都戏称她“拼命三郎。”

为了提升乘务员的专业化服务水平，该段还聘请专业礼仪教师对乘务员开展为期7天的礼仪仪态和服务技巧的训练。训练场，烈日下，乘务员从一动不动头顶书本练习挺拔的站姿，到嘴含筷子练习甜美的微笑，再到一次次纠正鞠躬的角度，连身形的柔美程度和眼神的柔和都要一再练习。一天的紧张训练下来，不少女孩子的双脚站肿了，甚至脸上的肌肉也僵硬了，但是在客运分段“特别能吃苦、特别能奉献、特别能战斗”的精神激励下，却没有一个人叫苦叫累，一支知识化、专业化、年轻化的乘务队伍正在快速锤炼中茁壮成长。

完善服务细节体现集通特色

6月20日，段长刘国鹏、党委书记燕凤岭、客运分段长刘学亲自组织客货科、党群科、办公室等部门人员，召开了列车特色服务举措敲定会，从全段站车各部门征集来的49条特色服务举措中，挑选出21项。在吸收借鉴“锡林郭勒号”旅客列车既有的母婴私密空间、手机加油站、民族用品流动超市、卧铺梯次叫醒等15项特色服务举措的基础上，针对列车单程运行1998公里、时间30余小时的特点，推出微博预约服务，通过建立#服务直通车#、#意见征集窗#、#旅行常识#等微话题，充分利用现代网络媒体，搭建为旅客解决困难，活跃旅途生活的平台。列车广播开办《亲情广播台》栏目，在列车始发和终到前，广泛征集旅客意见，接受旅客的监督。

为了充分展现这趟来自天堂草原列车的民族文化特色，列车备品、卧具装饰的色调以象征草原的绿、白云的白为主色调，凸显了浓郁的民族气息。列车各类揭挂、服务标识，同一颜色和基调，注入集通元素、地域元素，并从细微处入手，在文字方面用蒙、汉、英三语进行标注，更加贴近旅客的需求。列车还免费向旅客提供跳棋、象棋、报刊、杂志等物品，活跃旅客的旅途生活。

细节决定成败。为了进一步提升服务标准化水平，该段从服务细节入手，运用数字化的方法分解量化列车作业程序，严格制定作业标准，使卧具备品定置准确到厘米，列车库内、始发、中途、折返、终到作业流程准确到分钟，小单必须两面包住毯子头，下垂距离地面12厘米，摆被子要离铺位护栏以拳头的距离，中铺被子折叠后呈45°角，开车后5分钟必须给旅客送开水到位。同时，着力规范服务语言，把“请、您好、谢谢、对不起、再见、您慢走、您还需要什么帮助”等作为20句列车通用规范用语，把“喂、不知道、自己看、咋回事”等口头语作为服务禁语，纳入乘务员违章违纪考核范围。

创新宣传思路构建立体营销

7月12日首发的k2066次列车，定员846人的车体，单程旅客输送量就达到了1825人次。首发客流的爆满，虽然有暑运客流增多的因素，但是客流能持续火爆，却与前期的密集式宣传、立体化营销密不可分。

自6月1日集团公司召开会议宣布筹备包头--大连旅客列车开行事宜会议结束后，该段就及时启动段、站、车队官方微博公布列车开行信息，在管内旗县车站候车室显著位置悬挂列车开行条幅，摆放展架，在管内旅客列车上利用广播反复播放列车开行信息。

网友看到大板车务段发布的列车开行微博，纷纷在微博上发表看法。名叫沙磊-大连的网友说：“这趟火车早开十年，我上大一的时候就能坐上了。”“终于有直达大连的火车了 ，以后回娘家可以不用倒车了，给力！”网友橘小暖说。

段党委收集整理包头—大连旅客列车在绿色环保、安全舒适、特色服务等方面的优势和列车时刻表等内容，精心制作了列车开行宣传卡片，自6月15日起，组织站车工作人员利用休息时间到沿线地市旗县政府、企事业单位、大中专院校、市区繁华地段和人员密集区进行发放，向大家讲清列车的开行时刻、席别票价、沿途主要经由城市等列车基本信息。

进入7月份，客车开行进入了倒计时阶段，开行宣传工作也随之进入高潮。7月1日，该段在管内开鲁、林东等所有旗县站和大连、通辽等市全面启动了为期一个月的新车开行电视宣传。同时，在通辽、开鲁、经棚有广播电台的地区还启动了电台广播，反复宣传包头--大连旅客列车途径站点到发时刻，并公布当地车站咨询联系电话。

7月11日，大板车务段在大连站组织召开“浪漫大连牵手内蒙草原，包头至大连列车开行宣传推介会”，大连站、大连市旅游局、克什克腾旗旅游局、大连电视台、海力网等6家新闻媒体以及大连市区15家旅行社参加了推介会，进一步提高了大连人民对集团公司及包头--大连旅客列车的认知度，最大限度引流上座，满足区内外旅客出行需求。

6月末--7月底，车务段又先后印制宣传卡5万张，组织休班乘务员分别奔赴包头、呼和浩特、集宁南、通辽、大连等地，深入到大中专院校、旅游景点、汽车站、火车站进行发放，扩大客车开行的宣传覆盖范围，为客车开行后客流稳步增长做好铺垫。期间，客运分段副分段长闫玉宝亲自驻扎在大连组织宣传卡片的发放。恰巧这时，12岁的女儿因患病由妻子一个人带着在北京住院治疗，他虽然心急如焚，但却一直坚持将发放宣传卡片的任务圆满完成。

打造优质服务赢得旅客赞誉

包大线旅客列车自开通运营以来，乘务人员在日常工作中，始终把旅客当成是铁路请来的客人，坚持做到想旅客之所想、急旅客之所急、帮旅客之所需，用温馨周到、细致入微、温馨特色的服务赢得了旅客多方面的好评。

7月14日，呼市供电局职工托亚乘坐K2067次旅客列车从呼和浩特去通辽，到通辽时由于旅途疲劳回家心切，不慎将随身携带的手机落在了所乘坐车厢的枕头下，当时托亚并未察觉，直至第二天早上她才发现手机不见了，顿时她焦急万分，想着手机里那么多重要信息和联系人，更是心急如焚，于是找遍了可能遗落的角落，家里？回家的出租车上？却丝毫回忆不出手机会遗失在哪。正当她无望之际，家里的座机响起了，是儿子打来的电话，说有人拾到了手机，让其速去认领。原来，托亚下车后，列车员王琪龙在其铺位的枕头下面发现了该手机，见无人认领便上交给了车长，车长从最近通话记录里联系到了失主的儿子。经过几番周折手机终于回到了失主的手里，托亚当时感动万分，紧紧地握着乘务员马玉红的手，她深深的被王琪龙拾金不昧的精神所感动。

7月20日20点左右，由包头开往大连方向的K2067次列车商都站发车后，列车长索志峰、添乘干部车务段党委副书记杜英接到报告：“有位旅客在餐车昏过去了！”。他们迅速赶到现场，见患者仍处于昏迷状态。情况万分紧急，索志峰一边吩咐列车员广播寻医，一边采取急救措施，用冷毛巾覆在患者头部，用力掐她的人中，患者苏醒后费力地说：“速效……救……心……丸”。乘务员赶紧找来速效救心丸，在广播寻医未果的情况下，为确保旅客用药安全，索志峰给医保处高处长打电话咨询后，按剂量给旅客服下。十分钟后，旅客的病情明显好转。为了确保旅客得到及时、正确的救治，索志峰同时联系化德站，准备将患病旅客转交地方医院。化德站停车后，救护车已停在站台上，但此时，这名旅客的情绪突然变得特别激动，任凭工作人员百般劝慰，她却执意不肯下车。为避免强制下车给旅客带来精神刺激而加重她的病情，大家商量后决定让她继续乘车。

化德开车后，为了舒缓她焦虑、烦躁的情绪，杜书记耐心地守候在这位患病旅客身边，和她亲切地唠起了家常。交谈中，了解到该旅客名叫敖登格日勒，家住集宁，和家人吵架后准备到大连投奔亲友。期间，乘务员为她送来开水和洗好的水果，索志峰还吩咐餐车工作人员特意为她送来了病号饭。进入夜间行车后，为防止再出现意外，索志峰、杜英和当班乘警轮流守在她身边。第二天早晨醒来后，这位旅客的情绪已经完全稳定，整个人也显得特别有精神，跟昨日简直判若两人。一路上，乘务人员坚持对其进行重点照顾。21点，列车到达大连站后，索志峰亲自将这名旅客送出站并交给前来接站的亲友。

以索志峰、杜英、乘警为代表的列车工作人员对患病旅客的悉心照顾，不仅赢得了旅客的感激，也赢得周围旅客的高度好评。一位许姓旅客，是位参加过对越自卫反击战的退役老兵，他在大连市开的一家“武汉小吃”非常有名，上过《舌尖上的中国》栏目，他握着索志峰的手说：“你们真让我感动，我走南闯北这么多年，头一回见到服务这么好的列车，真正是待旅客如亲人！我要在我的饭店大力宣传你们集通的列车！我把联系电话也留下，你们以后在大连有什么困难就来找我！我愿意和你们成为朋友！”

列车开行以来，乘务人员爱心、热心、真心服务旅客的先进事迹如雨后春笋般涌现，出现了倾力帮助重点旅客的列车长王立刚、受到12名旅客联名表扬的列车员孙娇娇、拾金不昧的列车员王琪龙等一批先进典型代表，他们无私奉献、真情付出为往返于草原与大海的旅客开启了一扇便捷之门，搭建了一座连接内蒙古与辽东半岛的彩虹桥。

包大线旅客列车开行已“满月”，这期间各层级人员付出了艰辛的努力。开行前后，段长刘国鹏先后三次奔赴呼和浩特、哲里木进行实地督导，党委书记燕凤岭自7月6日起进驻客运分段进行现场指导，并对7月12日首发列车进行全程添乘。分段长刘学组织人员在确保其他客车正常运行的同时，分赴大连、呼和浩特、锡林浩特、大板、哲里木、包头等地，完成了整章建制、备品卧具购置、客车保洁协议签订等大量繁杂琐碎的工作。列车开行后，客运分段本着敢于“揭疤亮丑”的原则，积极征求各方面意见建议，逐一对照整改完善，向着实现“安全零事故、路风零反映、管理零漏洞”的目标阔步迈进。

开行“满月”是值得庆贺的新生，更是漫漫征程的起点，面对诸多的考验和困难，包大线客车全体乘务人员将牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，以更高的标准、更优质的服务，精心打造具有集通特色的客运服务品牌，向着为人民服务的目标飞奔！飞奔……

（通讯员 吴颖）