铁路货运组织改革成为铁路市场化改革打响的“第一枪”，自6月15日铁路货运组织启动以来，记者走访了北京铁路局成立的六大货运中心之一的北京货运中心，尽管是鸟枪换炮之后的头两天，但是货运组织改革后服务方面的变化已初见成效。（6月17日新华网）

实施铁路货运改革以来，铁路服务方面的变化确实让人耳目一新：简化了货运流程，客户只需拨打电话或上网即可办理业务；规范了收费标准，实施了“一口价”政策；部分货运中心营业网点还开放了“门到门”全程物流服务，接取送达和上门装卸铁路部门负责到底等等。广大客户在享受铁路货运改革所带来便利的同时，依然心存一些疑虑：一是铁路货运全面走向市场后，一旦货运量激增，会不会出现运量和运力供需矛盾？届时铁路发货是否还会如此快捷？二是“一口价”是否真正透明，具体办理过程中是否还会产生额外的收费开支？三是货主办理货运业务遭遇问题或者对服务不满意，应该向谁咨询和投诉？对于这些新问题，笔者认为铁路部门应当及时出招，一一化解，切实做到让客户真正地放心和满意。

对招一：全面对外公开所有业务具体办理的详细信息，严格遵循货运即定原则，按照先后顺序以及轻重缓急安排装、发车。铁路货运改革要取信于民，首先必须做到公开、公平、公正，尤其在铁路运力紧张之际更应该如此。在局部地区运力不足的情况下，铁路部门将按照“确保重点、公正公开、注重效率效益”原则，制订显性化的运力配置规则，实行计算机自动办理，排队承运，先到先得，阳光操作，并公示配置办法和配置结果，主动接受社会和客户的监督。而采取全面对外公开所有业务具体办理的详细信息措施，如通过货运中心的大屏幕，以及货运中心网站在线查询等方式，就是要让所有的货主一目了然、心服口服，即便货物发送有所延迟，亦不会产生任何“黑幕”“后门”之类的念头，以后依旧放心地将货运业务托付给铁路办理。

对招二：真正做到“一口价”透明化、公开化。铁路货运大力推行“一口价”，“一口价”彻底透明化、公开化。铁路部门除了在货运中心大厅显要位置公示外，还应该及时通过当地网站、新闻媒体进行必要的宣传引导，要让广大客户认识到“一口价”的好处，并且主动公布“一口价”的各项费用内容和计算方法，让大家洞察一切、心中有数。尤其在“门到门”全程物流服务中，货运人员在接取送达和上门装卸时，绝对不允许主动讨要或者被动接受货主客户的财物和吃请，有违反规定者必须严肃惩处，从而逐步树立铁路货运“一口价”的良好形象。

对招三：通过网络、电话等多种方式，加强与客户沟通，及时解答他们的疑问。铁路实施货运改革以后，无论新老客户都会有这样那样的新疑问，铁路部门很有必须进行及时解答，让他们全面了解最新货运政策和具体流程，进一步引导他们选择铁路货运。在当前这个信息大爆炸的时代，铁路部门除了加强货运热线电话服务外，更要抓好网络在线服务，比如通过货运中心官方网站、官方微博与客户进行在线答疑和沟通，还可以通过官方网站、官方微博发布一系列货运业务办理常识，方便广大货主更好办理铁路货运。当然，货运中心和现场办理工作人员同样需要更多业务学习和培训，做到有问必答，增强客户们对铁路货运的信赖。

对招四：逐步推进客户评价机制。当今很多银行柜台都有一个用户评价器，客户们在接受银行工作人员服务后，根据自己的满意度对柜台人员进行打分评价。铁路部门不妨也引进这一项服务评价机制，每个客户从办理业务伊始，直到货物送抵收货人手中，各个环节均可进行打分评价。在打分评价后，客户还可以针对相关的环节书写具体不满意或者不合理的理由。铁路相关部门在接到反馈后，应当及时做出相应的对策，比如根据实际情况考核当事人、尽快向提供反馈意见的客户进行赔礼道歉等等。推进客户评价机制，是铁路改善形象、提升服务的关键一步，也是铁路成为一个受人尊重超级大企业的必经之路。

在笔者看来，铁路部门若要打好货运改革这一战，及时跟进类似上述的后续妙招同样是一个不容小视的环节，只有真正做好这些后招，才能真正让客户满意、货主放心！

罗马不是一日建成的，铁路货运改革同样不可能一蹴而就。因此，笔者希望社会各界人士给铁路部门更多一些时间、更多一点空间，以宽容和期待的态度来看待铁路改革，相信改革后的铁路必然不会让大家失望。