如今，要改掉铁路工作人员不适应社会发展中新的服务理念，就是要一改不合时宜的旧习，切实做到以旅客为本的角度出发，不断优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量，自觉把“人民群众满意”的评价标准落实到服务旅客的全过程中去，更好地适应人民群众对铁路工作的新期待、新要求。

应该说，近年来尤其是今年以来，铁路倾情服务广大旅客的承诺与行动得到了全社会的积极评价和高度赞誉。从细小入微之处，为旅客做好服务的崭新姿态和全新面貌，充分看出了铁路在服务上又向前迈出了重大的一步。所谓“细节决定关键，细节决定成败”道理便在其中。然而就在铁路踏着积极主动的步伐向前迈进的时候，也会产生一些小摩擦，举个例子，在每天售票系统结账的时候，有些旅客会表示不满，“凭什么排了半天队，轮到我就结账了，多卖我一个都不行？”，这时就需要售票员耐心向旅客解释清楚并请他稍等片刻。如果此时客运工作人员对旅客的抱怨置之不理，就会使旅客产生误会并心生不快。由此可见，只是向旅客多解释一句话而已，却能产生巨大的效果。

其实，与很多年前的铁路服务质量相比，如今真是发生了翻天覆地的变化。铁路工作人员已经很努力地在掌握一句话的尺度，什么时候要多说一句，什么时候要少说一句，如何掌握一句话效应。笔者想，既然铁路部门已经迈出了这么重大可喜的一步，接下来，就一定会站在旅客的角度设身处地的去考虑问题，仔细考量这“一句话”的重要性，把服务工作做到实处。