服务是铁路的本质属性，就是要求我们要彻底转变观念。思想是行动的先导。任何一项工作的开展都必须以思想上的深刻认识和观念上的彻底转变为前提。铁路服务工作更是如此。笔者认为，至少应转变以下几种观念：一要转变“铁老大”、“铁饭碗”观念。尤其是在当前乃至今后日趋激烈的运输市场竞争中，要想继续保持铁路运输的原有优势，就必须树立危机意识和忧患意识。二要转变“皇帝女儿不愁嫁”的观念，变“坐商”为“行商”，主动走出去，开辟货源、广揽客源、广开财源。特别是在当前已进入全年运输任务攻关补欠的关键时刻，更应如此。三要转变服务工作“低人一等”的陈旧观念，树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”，旅客、货主是“上帝”，是我们的“衣食父母”的新观念。

   服务是铁路的本质属性，就是要求我们要维护良好形象。做好服务工作，形象至关重要。形象既是“第一窗口”又是生产力。维护良好形象，主要应从以下三个方面做出努力：一要从“心”开始。要树立并维护良好的铁路服务形象，必须要以“爱心”为基础，以良好的职业道德和个人品德为支撑，否则，已经勉强树立起来的“形象”之花，也会因为缺乏源源不断的“源头活水”而凋谢和枯萎。要通过大力加强职业道德教育和个人品德教育，夯实“爱心”基础，自觉增强“服务光荣”理念。二要从“小”做起。服务工作说大也大，说小也小，小到每一个针头线脑，小到每一个职工的一言一行。从我做起，从身边的每一件小事，平时的一点一滴做起。善于抓“苗头”抓“倾向”把各种不良行为消灭在萌芽状态；善于见微知著、防微杜渐。三要从“全”着力。全员发动，人人参与。充分调动和发挥好每一位干部职工的积极性、创造性，不要因为“一颗老鼠屎，打坏一锅汤”。全面规划，协同动作，不留“死角”。做到“纵向到底，横向到边”，涵盖上下左右、方方面面。