新时代·铁路榜样丨王颖：真情传递“好声音”

无论是在高铁穿梭的城市，还是在“慢火车”悠悠前行的乡村，只要有铁路的地方，就一定会对外公示着一个客服电话：12306。“很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您……”只要听到这亲切温柔的声音，旅客遇到的各种问题和困难，都会得到妥善的解答和处理。这些声音来自铁路部门的专业客服人员。—摘自《人民铁道》

王颖是中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心的一员。从“不敢说话”的客服员，到业务精通的“专家席”，入路10年王颖累计接听客户电话超过20万个，在线解决急难问题2.4万余件，向上级部门提报合理化建议600余条，参与研发5项提升全路客服系统服务质量的创新成果，与铁路12306客服热线同奋斗、共成长，用“好声音”践行了人民铁路为人民的服务宗旨。

王颖的祖父和父亲都是铁路乘务工作者，父亲还值乘过北京至拉萨的进藏列车，每次出乘都要离家好几日，回家后最喜欢做的事情就是给女儿讲述火车上的见闻：厨师戴着氧气罩给旅客做夜宵、列车员照顾生病的儿童、列车长帮忙找回旅客遗失的行李……那时，十多岁的王颖，一边听故事一边想象着火车上发生的一幕幕。“爸爸经常说，为旅客服务是他的日常工作。”提及父亲，她的脸上流露出满满的崇拜。

在北京建筑大学工商管理专业就读时，王颖便心心念念想成为一名英姿飒爽的列车长。是机缘巧合，更是功夫不负有心人，她通过应聘进入铁路工作，为此激动得好几天睡不着觉。

成功没有捷径可走，唯有全力以赴。学习铁路专业知识，是王颖首先要攻克的难关。除了熟记《铁路旅客运输规程》《铁路客运运价里程表》等规章制度，她还要掌握说话与沟通的技巧，学习心理学和相关法律法规等20多项课程。

“像携带品、退改签、儿童票、学生票等旅客问询频率较高的业务，我刚开始的时候很容易记混，就只能一边背一边默写来加强记忆。”王颖笑着回忆道。一万多字的《客规》，她硬是默写了三遍。常规旅客问询的优秀通话录音，她也熟悉到能倒背如流。

今年32岁的王颖先后在客运客服代表、货运客服代表、货运专家席和客运专家席的岗位上锻炼过，是北京铁路客服中心的全能型青年人才。

2018年，伴随全路客服系统互联互通项目深入推进，王颖负责协助系统研发部门优化电子服务单的结构模式和自动流转环节。她从梳理客服中心各岗位工作流程入手，将“电话+邮箱+传真”的流转模式，转为线上“一键操作”的新型流转模式，再通过成功对接全路客运管理信息系统，她与团队共同完成的《依托互联互通，实现铁路12306客服系统服务单电子流转和数据自动统计》课题，荣获第六届全国铁路青年科技创新奖。

基于王颖和团队对电子服务单结构和项点的重组与优化，客服系统还可自动生成全路各类话务、业务统计等报表，数据更具有准确性和时效性，为全路客服中心的业务走向和发展趋势，各铁路局集团公司、站段单位的主要问题分析研判，提升全路客货运服务质量提供了科学精准的参考。

今年春运和“五一”假期的客流回暖，因车票预售期为15天，北京铁路客服中心的话务高峰期比“大客流”来得更早些。“王颖主动加班加点，提前将2018年、2019年的各项业务数据进行对比分析，协同团队完成话务量预测，为中心优化人力配给，加强现场盯控提供了数据支撑，保证了话务高峰期的平稳有序。”北京铁路客服中心客服部主任王艳茹说。

“每当我看电脑屏幕看到视线模糊、接电话接到胸闷气短时，就会想起爸爸带着氧气罩在列车上为旅客服务的情景。”正是“挑战极限、勇创一流”的青藏铁路精神，影响和激励着风华正茂的王颖一路向前。（周庆庆）