学懂谈话技巧，让沟通在心灵之间交流

“语言”即为话术中的话，良好的语言表达能力可以通过生活和日常交流实践培养和锻炼中获得，能说话、会说话，谓之语言艺术。“术”在古代被称为城邑中的道路，常被喻为处理事务时使用的“道”，即方法和策略。现代社会中，了解或者掌握语言的规范性、礼节性、完整性、逻辑性，必将对日常生活和工作产生积极而深远的影响，有助于双方迅速构建起信任平台，开展交流。尤其是随着服务人性化、精细化的普及，一些面向大众服务的行业，如民航、铁路、银行等，越来越重视语言艺术的学习和应用，并以此检验职工岗位职业技能的能力，成为了一项优化服务环境的关键。

近十年，中国铁路建设突飞猛进，与之形成鲜明对比是服务理念、服务手段和服务技巧的相对滞后，具体表现在车站的日常接待中，无论是车票发售，还是候车登乘，总有被旅客诟病的地方，其中很大比例就是沟通不畅，语言表述不够专业、不够标准，旅客的需求没有得到满足，造成情绪无法平衡，从而激发矛盾的加剧。为进一步落实以旅客为关注焦点的原则，全面提高服务质量，中国铁路各集团公司的标准化、规范化建设应运而生，作为深化强基达标、提质增效的基本途径和重要载体，按照“典型引路+问题导向”的思路，坚持目光向内，力度不减，在“转作风、优服务、提效能”上下功夫，满足广大旅客对铁路服务的新期待、新需求，筑牢了铁路高质量发展的根基。

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”一句话能把事办好，同样一句话也能把事办砸。旅客对铁路的要求已经从走得了变成了走得好，再不能用老观念、老办法处理。前几年，笔者就曾经在铁路车站的售票窗口见到仅仅因为一句话，导致两败俱伤的局面：旅客需要购买车票，而此方向列车当日已全部售罄，售票员也在前一位的旅客问询中查寻过，于是直接回答“没有”，旅客觉得售票员在敷衍：“你查也没查就说没有，那就坐着干嘛？”售票员觉得委屈，语气愈加不善：“那我现在做着就是为了回答你没有。”争执逐渐上升，结果就是旅客没有得到他想要出行的愿望，售票员也因此被投诉考核。当然，同样的场景也有另外一种场景：“今天已经全部售完了，要不您隔一会再过来看看，是否会有退票，您可以在网上关注一下，或者改乘其他交通根据，您看行吗？”相信多说这几个字，旅客的回应必定是：“谢谢，麻烦您了”。同样的人、同样的结果（票没有买到），但是过程中感受到了不一样的体验，是语言艺术的发挥让缺憾向圆满的方向转进。

由此，铁路在推广标准化建设的基础上，又制定了相关客运系统服务话术标准手册，首次明确了服务语言的基本要求和具体的现场交谈、处理时的语言使用技巧，根据旅客的年龄、性别、职业和风俗习惯等，对语言的声调、表情、姿态标识了规范，尤其是对服务中禁止出现的行为和用语进行了细致的划分，对必须这样做和坚决不能做进行了重申和强调，对“脸难看、话难听”直接否定；对“不清楚、不知道”坚决说不，用热情洋溢的笑容、贴心温暖的话语“打颖出旅途中的美好印象，让“速度”和“温度”一起沸腾。

流水的魅力在于融会贯通，大海的魅力在于包容万物，而服务的魅力体现于幸福的传递。服务真诚，言语热情，把服务工作做细、做实，让彼此间的沟通再无隔阂，这也就是语言艺术的终极奥义！