服务提质 让旅客出行体验更美好

北京西站是全路重要客运枢纽之一，该站客运车间一直秉承“不为投诉找借口，只为服务找方法”的理念，全力打造“036候车室”，大力加强服务文化建设。多年来，该站客运车间先后获得中国铁路北京局集团有限公司客运提质先进集体、全路疫情防控先进党组织等荣誉称号，同时，“036”服务品牌还被命名为全路党内优质品牌。（人民铁道）

铁路部门始终秉承着全心全意为旅客服务的态度工作，在各个单位之间也是在通过不同的方式方法来进一步地提升服务质量，北京西站围绕着“不为投诉找借口，只为服务找方法”的工作服务理念来不断提高职工的服务意识和服务能力。车间大力宣传先进带头人物事迹，通过手机报、短视频、文化墙等多种渠道进行系统解读，以此来带动车间职工的向上之行，发挥榜样的力量。通过定期组织职工学习服务案例，通过对不同案例的具体分析，让大家从中总结经验教训，针对好的方面大家一起学习，针对不足之处大家进一步分析问题点在哪，同时该怎样处理会更好，通过这样一次次的案例学习经验总结，对大家的服务能力一步步地不断提升。

旅客的需求是多样的，针对不同旅客的需求建议，并在此之上进行总结改进，例如推出普惠化服务，开展更换候车室门标屏、旅客引导标识、停检处置、文明用语等。对于一些特殊旅客又采取与之对应的服务措施例如老弱病残孕妇及学生团体出行旅客的重点服务，面向商务旅客推出了专用候车室、专用进站口以此来提升更高品质的候车体验。通过这些不同的个性化定制，针对不同类型的旅客为它们量身打造了最适合他们的服务方式，以此来提升出行体验，让每一位旅客出行体验更美好。

                               （唐得城）