退一步海阔天空，多沟通理解万岁

据新闻报道，近些时日，南方地区迎来了强降雨，造成部分铁路设备停电，部分线路受阻，多列火车限速、晚点，部分列车因风停运，铁路运输秩序受到严重影响。

退一步海阔天空，多沟通理解万岁。列车晚点让很多旅客在火车站滞留或在列车上等待，出现焦急情绪实属人之常情，但是笔者认为，大家在这样偶然形成的小集体中，还是多些理性和理解，多沟通多谅解，退一步便能海阔天空。

旅客退一步，理解客观因素。罕见的强降雨，飞机迫降，高速公路封路，轮船也停航，只有火车在限速慢速行驶。当“高效、便捷、舒适”遇到“安全”时，所有旅途追求的感官享受都要统统靠边站了。“安全”当然是第一的。大风中行驶极易出危险，高铁不得不降速缓行。铁道线路上有杂物，电线被吹断，不得不等待抢修人员修整。所以铁路的晚点和候车室里的滞留，大家都能理解。如果不顾危险还要坚持高速行驶，那才是对自己和他人生命安全的不负责任。所以旅客要多点耐心和理解，以平稳的情绪，积极的心态与大家伙一起共度难关。

旅客退一步，理解主观因素。车厢内每列列车乘务人员都是有限的，1个人要照顾1-2辆车厢。他们要上下沟通联络，维持车厢秩序，打扫室内卫生，稳定100多位旅客情绪，实在是辛苦。在车站等候列车时，车站工作人员也忙碌，网上12306和显示屏的车次晚点信息不停播报；调度员上下联系，售票员改签、退票，保洁、安检、检修等各种工种人员的业务量倍增。风雨中大部分私家车都下道避难，只有铁路的救援车疾驰抢险，户外铁路工作人员顶风冒雨抢修线路，昼夜坚守岗位积极应对。而我们旅客等待在温暖的车厢里、风雨吹不到的拥挤候车室里，还有什么可埋怨的呢？乘务人员和旅客一样都是有血有肉的人，谁没个情绪、疲劳，大家伙都是挣不高的工资，他们为旅客服务辛苦奉献，为线路畅通流血流汗，咱们旅客也理应理解和领情，同时也敬佩和感激。

乘务人员退一步，理解旅客。旅客使用铁路交通工具就是图个便捷、安全、性价比高。在风雨天气赶路本来就比较忐忑，遇到停水断电，则更加焦虑，难免有不当言行。这就需要铁路乘务人员多谢理解旅客心理，并有效传达信息，对晚点原因、开行时刻、到站时间等信息进行播报，及时更新信息并与旅客沟通，免除不必要的误解。此外为满足旅客需求，列车行驶前应根据天气情况提早在车厢内预备多余的饮水、食物等，以备不时之需，保证旅客情绪稳定。多方协作，联手共赢，让我们共同把这一路行程顺利完成。

携手与共，营造铁路旅客一家亲的和谐局面。近些年来，铁路无论是人性化的服务，还是精心出台的各项便民惠民政策都带给我们看得见、摸得着的温暖，旅客在享受便利的同时，也应懂得感恩，与铁路共同营造铁路温馨大家庭。（姚聪）