软件与硬件均提质-铁路出行更轻松

  如何让服务更加智能，是铁路部门十分关心的课题。从纸质车票到电子客票，从刷脸进站到刷卡上车，从微信订票到实网络选座，从12306网站借助大数据、云计算平台精准投放运力，到支付宝、微信等手机支付的广泛应用，铁路部门在服务创新上，始终坚持不懈。

提升出行体验，只能创新，不能停止。2020年以来，北京铁路客服中心率先自主建立铁路智慧客服体系，与中国铁道科学研究院集团有限公司、科大讯飞股份有限公司等企业合作，采用集成语音合成、语音识别及自然语言理解能力等技术，推出24小时AI智能客服，为旅客提供全维度客运咨询、查询服务，通过智能化互动，实现铁路基本业务和数据信息查询的精准回复。

实现更好出行，智能是手段，落脚点终归是在服务上。2020年初，因疫情原因，武汉铁路客服中心部分人员无法正常到岗;2021年8月，河南特大暴雨灾害导致郑州铁路客服中心办公场所被淹等突发情况发生。关键时刻，北京铁路客服中心牢固树立全路“一盘棋”的理念，一体化系统迅速响应，高效部署，实现了“云座席”管理和多中心高效协同，以最短时间完成了跨区域资源整合和能力复用，实现了特殊时期客服热线服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决。

人民群众对美好生活需要越增长，对铁路高质量发展的期待就越迫切。对于旅客来说，无时不在的快速响应、贴心智能的热线服务，不仅是生活上的便利体验，更是快速跟上信息化生活节奏的可靠助手。（屈伟明）