暖心服务为旅客平安出行增添温暖

爱心便筏、爱心呼唤器、支路小纸条、重点旅客服务预约，铁路部门推出多项暖心服务措施，确保“脱网”旅客从容出行。（中国铁路）

细微之处见真情，彰显铁路暖心服务。想民之所想，急民之所急，往往是从细节着手，让旅客感受到铁路的贴心服务。一顶帽子，看似普通，却是老伴留给自己的信物，意义非凡。这顶帽子，穿越大半个中国，最后在称无人员的帮助下，又回到张女士的手中。本来张女士对找回这顶帽子，没有信心，但是在乘务员的努力下，帽子失而复得。这件事，看似很寻常，背后彰显的是铁路服务无止境。

心与心的交织，才能产生共鸣。情与情的互动，才能搭建桥梁。铁路服务秉承以人为本的理念，就要懂得换位思考，设身处地站在旅客的角度，去思考问题。T302车次乘务员考虑旅客急切的心理，再找到帽子以后，迅速联系张女士，并在长春站顺利交到张女士的手中。一系列应急处置，有序、到位，拉近了旅客与铁路心与心之间的距离，让旅客感受到贴心的铁路服务。

利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。不论大事小事，都需要妥善处置，给人民一个满意的答案。如果乘务员对丢失帽子这件事，听之任之，那么帽子能够最终归还到张女士的手中。由此可以看出，于细微处，更需要我们本着一颗真心，用真心实意的服务去赢得旅客的良好口碑。人民铁路为人民，不是一句口号，而是铁路人在大事小事面前的责任担当。

做好旅客服务工作，不仅需要过硬的业务本领，而且还要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收获旅客的理解和信任。铁路部门用真情服务温暖了旅客的心，铁路工作人员已把“人民铁路为人民”、“待旅客如亲人”这些服务宗旨、服务理念落实到了实际工作当中。别看这个窗口不大，它的作用可不小，每天前来办理卡的人络绎不绝，小小一张“心连心”服务助行卡，给老弱病残孕旅客进出火车站提供了极大的便利，也体现了铁路的人文关怀和社会的温暖。

铁路作为大众化的交通工具之一，以其方便、快捷、经济的特点，深受老百姓的喜爱。铁路热情服务并不是一句空话，把素不相识的旅客当作自己的亲人，让旅客感受到家一样的温暖，服务的过程就是展现真情、奉献爱心的过程，同时也体现了铁路部门“人民铁路为人民”的服务真谛。在外国友人面前，铁路代表的是祖国的形象;在国内旅客面前，铁路代表的是运输行业的服务水平。铁路工作人员帮旅客轻轻地托一把、扶一下、倒一杯暖心的热水，旅途中一句关心的话语、一个温暖的服务举止、一张真诚的笑脸，都会拨动旅客的心弦，激起旅客心灵的回应。（吴邯阳）