冰雪无情人有情 铁路耐心暖人心

今年的春天格外寒冷，一场接着一场的春雨令广州这座城市都充斥着逼人的寒气，祖国幅员辽阔，北国的冰雪更是银装素裹了整个冬天。踩着春运的尾巴，我从西北的小城乘坐高铁一路南下，回到熟悉的广州。由北向南，随着纬度的跨越，沿途感受风景的同时，也看到无数铁路人的缩影。

  2月17日，陕西境内雨雪交加，寒冷和冰雪席卷了全省，受天气影响，郑西高铁线路上的所有列车晚点，临时停靠在中途各站。我乘坐的G98次列车，由西安北站始发行至广州南站，在华山北站经停60分钟后缓缓向前行驶。车上坐满了南下的旅客，有一部分旅客需要赶着时间点在中途换乘，不少人紧张而又焦虑，换乘时间最短的旅客只有15分钟，显然他赶不上了。那是一位中年男子，身材一般，表情严肃而又焦急，拿着身份证从其他车厢跑到餐车来，列车长正在这里检查东西。

他掏出身份证，有些气喘地向列车长问到：“原本15点10分要在长沙南站换乘下一班车，现在车晚点了我要怎么办？急着回家家里有事情。”列车长立刻停下了手中的工作，掏出设备核对他的票证信息，确认他的个人信息无误后，耐心且温柔地和他说到：“师傅，您先别着急，现在咱们列车晚点是由天气的原因造成的，等您到达长沙南站后下车找到站台边的乘务员，他会替您解决换乘的问题，您先不要急着退票和改签，这不是您个人原因造成的，等到站了，工作人员会尽快为您安排乘坐到达您目的地的车辆的。而且，现在距离长沙南站还有一定距离，说不定列车运行图中能把落下的时间赶回来对吧，所以您先不要着急了。”在列车长有条理、有逻辑地耐心解释下，该旅客才渐渐放宽了心，回去了自己的车厢。列车到达长沙南站后，列车长亲自送他下了车找到站台工作人员解决问题。

发生列车晚点的事情并不罕见，乘客心急换乘的事情也是人之常情，当问题发生后，我们铁路工作人员能够温柔耐心地替乘客解决问题，说明我们的服务质量在不断提升，高铁“人性化”的特质在一步步凸显，“交通强国、铁路线先行”的理念必将实现。