樟木头站荣获2021年 全路客货运输窗口用户满意单位

在深入推进客运提质计划，打赢“两坚守两实现”攻坚战中，该站不断提升创新力和执行力。对内加强自身建设，对外抓好创效营收，改善乘车环境，优化服务质量，让旅客有更好的体验感、安全感和获得感。2021年全路推选用户满意单位，受到表彰的集体共106个，其中广铁集团有限公司有6个窗口获得此项荣誉，而广州车务段樟木头站便是其中之一。

强化业务培训，提高业务素质

2019年12月广深线实行电子客票及开通微信扫码进站后，车站售票组织及乘降组织模式也发生了变化。针对电子客票和微信扫码实施过程中可能出现的问题和突发状况，开展了多次场景模拟和应急演练，有效提高了作业人员的业务能力，为旅客提供优质服务作保证。

对规作业标准，提升服务素养

通过规范文明用语和岗位作业标准来减少现场惯性违章和业务差错概率。针对广东人偏多的特点，在与人交流过程中，许多方言是骂人的服务忌语，为减少矛盾误会，车站特制定规范的专用语言回复旅客。如：“先生，对不起，XX次已经停止检票了，车票处理请到22号售票窗口咨询。”，“先生，对不起，C××次已经停止检票了，您改乘下一趟列车”等。把客运服务用语规范作为客运职工培训学习的重点，确保人人知晓，熟练掌握，灵活运用。

改善乘车环境  优化服务体验

为适应日益增长的旅客出行舒适度的需求，改善站场环境，车站想方设法，积极申请，对站场环境、引导系统、服务设施等方面进行了部分改善。最大限度的便民利民，以旅客满意为出发点。在车站候车室配备绿色植物，无障碍卫生间张贴温馨的贴纸，结合疫情出行安全，候车室座椅张贴隔位就座的温馨提示，为旅客营造一个温馨、整洁、舒适的乘车环境。

强化差异服务 塑造特色品牌

“请问有什么可以帮您”、“您往这边走” 、“疫情安全，请您佩戴好口罩，车站可免费提供。”节假日期间，在樟木头站随处可见身披红色绶带和绿色志愿者服的志愿者，他们活跃的身影成为了一道道靓丽的风景线。“荔枝红”党团突击队的服务品牌成为车站党团员和地方志愿者共同维护的平台。爱心接力努力打造“五个一”的特色服务。一窗，即青年文明岗；一台，即“荔枝红”温馨服务台；一队，即微笑服务心连心小队；一岗，即流动服务岗；一区，即爱心专区。以全覆盖，层层接力，无缝连接，工作人员零距离、面对面为旅客服务。

争创优质服务，获得旅客好评

近年来，樟木头站秉承着想旅客之想，急旅客之急的理念，不断优化服务措施，在服务台设立了咨询服务、帮扶服务、投诉服务、便捷服务、导乘服务、重点服务和其他服务，同时在疫情期间，免费为旅客提供口罩、免洗消毒液等防疫物品，提高旅客出行体验，客运服务质量有着显著提高。

据统计，去年以来车站共帮助旅客找寻遗失物品260件，重点旅客服务36件，咨询服务不计其数，受到12306表扬15件，锦旗7面，好人好事在《中国铁路网》报道达40余篇；其中2020年12月，帮助旅客找回遗失现金20万元，受到了中央电视台、腾讯新闻及腾讯微博等多方媒体的正面报道；2021年1月份为旅客找回现金2000多元；2月份帮旅客找到电脑及背包，包内有现金1170元；5月份帮旅客找到华为手机1部，价值1万元；7月份属地联合，帮助精神异常旅客找到亲人；8月份站车联动，为走散的孩子找到妈妈；9月份帮助老人化解家庭矛盾，助亲人团聚等等为旅客服务的事件，不胜枚举。9月份车站帮助离家出走女孩安全回家，得到了多家媒体及广铁头条的相继报道。该站好人好事在集团12306日、周、月简报上曾多次通报表扬。