最是“小事”暖人心

近日，在广西全州南火车站，一位不识字的老人着急购票返回江西宜春，送九十多岁父亲最后一程。因全州和宜春两地之间无直达动车，老人又不认识字也很少出远门，在老人心急如焚的时候，车站售票员一边安慰老人，一边挑选最优的换乘方式。并手写了一张“爱心换乘指南”，注明换乘车次、车站，备注了老人的特殊情况，以便老人在路上寻求帮助时使用。事情报道后，网友们纷纷表示这位售票员很“暖”。

用心服务暖意归途。出门在外难免遇到诸多不便，更何况是一位目不识丁的老年人。近年来全社会都大力提倡尊敬老人、关爱老人，在互联网时代、数字化社会，细节服务更能体现对老年旅客的关爱。写一张“爱心换乘指南”对售票员来说实在是简单不过，但这张“爱心指南”对老人家这次旅途大有作用。花点时间倾听老年旅客的困难，花点心思帮助老年旅客解困。为重点老年旅客特事特办，就是最落到实处的服务，最温暖人心的服务。

细节服务更暖人心。今年春运铁路部门出台一系列举措：针对老年人、脱网人群和需要特殊服务的重点人群，线上线下全渠道开展关爱服务。线上持续提升12306网站和手机客户端适老化等无障碍服务水平，老年人使用注册12306账号填写的手机号拨打12306客服电话时优先受理，为老年人旅客线上购票、信息查询和预约服务提供便利；线下完善重点旅客的爱心通道服务功能，落实基本服务举措，售票厅、服务台、综合服务中心安排引导或服务人员，做好重点旅客服务工作。继续保留人工售票、电话订票、现金购票等服务方式，保障脱网人群便利购票。从细微之处体现出铁路部门关爱老年人的拳拳之心。

小善汇大爱，归途更从容，最是春运时，铁路暖人心。