美丽青春之花绽放古都

从互联网售票到手机客户端售票，从部分实名制到全面实名制。从挂失补到窗口核验……每一次服务变革，对售票员而言，都意味着要学习更多的业务知识，承担更多的工作量。

       1990年，李聪出生在西安的一个军人家庭。2007年，年仅17岁的她身披戎装，踏入军营，成为一名光荣的通信兵。2012年，退役后的李聪经过铁路院校的专业培训，被分配到西安站，成为一名铁路售票员。

      李聪出身革命军人家庭，发扬革命传统，传承革命精神，深深地影响着她遵循仁、义、礼、孝等家风，践行献身使命、执戈卫国的军人家风，从小树立起“国家兴亡，匹夫有责”的家国情怀。

       2012年9月30日，西安站迎来国庆假期出行高峰。这是李聪独立上岗后面对的第一个客流高峰。由于对电脑操作不够熟练，看着窗外如龙的长队，她的出票速度怎么也快不起来。

      李聪埋头在电脑前忙碌着，排队的旅客抱怨她“速度太慢了”“业务不熟练”。当时的感觉她至今都忘不了：“我脸上火辣辣的，都不敢看窗外的旅客。”

       铁路是社会的一角，售票员面对着成千上万的旅客，售票员业务熟练程度直接影响着旅客满意度。

       这次经历激发了李聪学业务的斗志，她开始加倍努力学习，熟练掌握《客规》《价规》《服务质量规范》等规章制度，默画全国铁路接算站示意图，还自修了兰州交通大学铁路运营管理专业课程。

      客运售票业务知识有深度和广度，从李聪转变学习态度，静下心潜心钻研业务知识的决心来看，李聪是一个不甘落后，热爱学习，积极向上的好青年。

      功夫不负有心人。在全路第五届客运系统职业技能竞赛中，李聪夺得售票员工种第三名，获得火车头奖章、全路技术能手、全路青年岗位能手等荣誉。

      干一行爱一行。铁路客票实名制后，为了方便旅客了解购票流程，李聪利用业余时间制作购票攻略，放置在售票大厅；实名制车票挂失补服务推行后，她又针对部分外国旅客不懂中文、交流困难的实际，制作中英文对照提示卡，让每个窗口都实现了“双语购票”；直达车票没有了，她会第一时间为旅客提供中转乘车方案。凭借娴熟的业务功底，李聪让每位购票旅客都满意而归。

       用心用情，最暖人心。热情温馨的服务，让李聪所在的售票窗口成了西安站的一张响亮名片。她总结的“细微服务、周到服务、参谋服务、忍让服务”售票差异服务法在全站推广应用，自己更是创下连续9年“零投诉”的服务纪录。

       四通八达的铁路网，让十三朝古都朝着国际化大都市快步迈进；作为古城西安的亮丽名片，西安站即将以全新的姿态迎接四面八方的旅客。

      初秋时节，雨后古城褪尽浮华，古老的丹凤门与现代化的西安站北站房相映生辉。宽敞明亮的旅客综合服务中心里，李聪站在服务台后，热情迎接着每一位旅客，恰似一朵绽放的青春之花。(闫泽政)