“爱心驿站”点亮了服务温情

广州南站“爱心驿站”品牌服务台。客运员们日均接听200多通服务来电，也为现场旅客提供着真情服务。成立6年以来，“爱心驿站”已服务重点旅客8万余人次，办理遗失物品超20万件。

“驿站”+“爱心”打造出一个能满足广大旅客基本出行需求和获得心理温暖的场所，这符合“铁路让出行更美好”的价值期许。

7月的一天早上，旅客江女士和婆婆带7个月大的婴儿在广州南站候车时，婴儿不慎被热水烫伤，狂哭不止。情况紧急，恰好“爱心驿站”服务品牌的创始人和负责人王娟正在此处巡视，她立即用冷水给婴儿降温并拨打急救电话，安抚慌乱的江女士以及安排退票，及时地将她们送上救护车前往医院救治。

广州南站“爱心驿站”针对的就是旅客出行的痛点，把服务内容扩展到重点旅客服务、遗失物品招领、老人优享服务等，微信、电话等预约方式拓宽了旅客求助的渠道，并不断提质改造，升级为“初心服务岗”，提醒着广南人始终保持“为人民服务”的初心。服务台连接了旅服平台，实现候乘信息可视化、工作流程电子化。体现了铁路对旅客的尊重和关爱，人民铁路为人民的服务宗旨。爱心驿站爱心满满、名副其实。

日益发展的高铁，固然需要速度的激情，同时需要一些具有人文关怀的功能设施。如此来看，广州南站作为广州南大门的“窗口”，是广州市一张闪亮的名片。凭着优质的服务，“爱心驿站”也成为了车站服务的金字招牌。而办好“爱心驿站”，更彰显人文关怀。“爱心驿站”是一个便民服务的载体，也是服务有温度“接地气”的举措。只有打通服务旅客“最后一公里”，坚持以人民为中心的服务理念，把服务落实落细落小，于细微处见真情，才能得到广大旅客的真正认可。

其实，服务旅客没有什么诀窍，我们只需记住一点，解决问题有态度、有温度、有速度、有力度，工作自然就能达到新高度。从广州南站“爱心驿站”演绎出许多的故事，可以看到一枝一叶总关情，一点一滴见初心的道理。服务是一门艺术，“爱心驿站”一端连着旅客，一端连着铁路，需要实现更便捷、更有效的沟通。优化管理、提升服务，努力让服务更有温度，才能更好的让旅客感觉到出行的美好，同时也让铁路发展前景更美好！（姚洪）