服务有真情，抗“疫”显担当

针对近期疫情防控严峻形势，中国国家铁路集团有限公司认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持人民至上、生命至上的原则，坚决果断采取应对措施，防止疫情通过铁路传播，全力维护广大旅客和铁路职工健康安全。

精准服务，打造温馨旅途。车次充足、线路畅通、列车正点到达，这不仅是旅客所希望的，也是铁路部门所追求的。铁路部门为积极落实为人民服务的宗旨，努力为旅客群众办实事的要求，充分运用12306大数据分析暑期探亲流、旅游流、学生流、商务流等出行规律，精准实施“一日一图”，根据客票预售和候补购票动态变化，加强运力调配，挖掘机车车辆资源潜力，在热门方向增加运力，开行各具特色的红色旅游列车等，满足人民出行需求，确保旅客坐得安全、坐得放心、坐得舒心，努力打造一个安全、温馨、有序的旅途。

快速处置突发事故，确保出行安全。铁路部门一直致力于以微笑、热情、周到的服务赢取旅客的心，但既有线路不足和部分线路条件恶劣，遇到暴雨地震等自然灾害，为旅客和列车安全考虑，列车只能选择停运或者改走其他远行线路，这也就造成了列车晚点甚至临时停运。在郑州突遇7轮强降雨，造成部分线路设备设施和运输秩序受到严重影响。铁路部门第一时间启动应急响应，组织人员昼夜抢修线路，采取停运、折返、迂回等方式，先后调整了3500余列客车运行、转运旅客2.3万余人、疏散滞留旅客156万人，确保旅客生命安全为前提，尽快恢复了运输秩序。这也需要出行的旅客予以谅解，多一份耐心和等待，相信我们的铁路部门会以最快的时间和方式处理好。

严格落实疫情防控措施，做好免费退票工作。针对我国部分地区出现散发的新冠肺炎疫情，严格执行属地管控措施，防止疫情通过铁路传播。为配合各地疫情防控要求，铁路部门决定推出免费退票措施，自即时起，旅客在车站、12306网站等各渠道，办理2021年8月3日24时前已购各次列车有效车票退票时，均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。同时铁路部门认真落实站车测温、通风消毒等措施，加大卫生保洁力度，广泛宣传疫情防控知识，引导旅客做好自身防护，共同营造安全健康的旅行环境。

让旅客“平安出行、有序出行、温馨出行”是铁路部门不懈努力的目标，在做好疫情防控的同时，只要坚持不断的创新，提升服务意识，提高服务质量，我相信老百姓的回家路会越来越暖心，越来越幸福。