坚持问题导向找准服务角度

在日常出行中，有些老年人及"脱网"人群，不用手机或者用的不是智能机，不会网络购票和使用自助售票机，兰州铁路局兰州车站，设身处地为老年人及"脱网"人群着想，通过一系列服务举措，解决他们遇到的难题。（6月18日兰州铁路）

     铁路企业的服务举措能够“顺民意”，故能“得民心”，才能受到旅客的衷心拥护，才能增强人民群众获得感、幸福感、安全感。兰州车站积极完善为老年人及"脱网"人群提供提前预约、专区候车、专人引导等服务举措，解决老年人及"脱网"人群运用智能化手段购票难度大、重点旅客进站不便等问题。只有解旅客之所难，铁路职工才能成为旅客的“贴心人”“知心人”“暖心人”。

       铁路部门在服务旅客出行的过程中，要精心组织并付诸实践，始终把旅客放在心中最高位置，才能把“为旅客办实事”落到实处。兰州车站专门开辟老年旅客服务窗口，解决老年人及"脱网"人群不会网上购票、习惯现金支付等问题。相比其他窗口售票服务，老年旅客服务窗口工作人员会通过提高话筒音量、对话更慢更清晰等方式，为老年旅客提供购票和乘车信息咨询等服务。

      全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨，也是党史学习教育的出发点和落脚点，在任何时候都把旅客利益放在第一位。兰州车站在自助进站机、自助检票口、扫码出站通道、人工通道开设“老年人服务岗”，为行动不便的人员提供帮助。天桥、站台、候车大厅也设有无障碍电梯，使老年旅客乘车更加安全便捷。铁路员工在各自岗位上辛勤努力，把这些便民举措落实到位，考虑周全，就能在平凡的岗位上书写了不平凡的故事。

      铁路企业的工作方式方法要坚持效果导向，提升民生“温度”。实事办得好不好，旅客说好才是好。兰州车站在候车室为老年旅客设置软席候车区，工作人员会引导行动不便的老年旅客在专区候车。检票前10分钟，会提前组织对老年旅客和重点旅客检票放行，避免他们与人群相互拥挤。

    铁路职工在工作中要找准“切入点”、打开“突破口”，保障服务质量，提升员工职业素养，始终坚持用真情服务旅客，让服务更有温度，让旅客出行体验更美好。（长沙客运段      刘广）