最是寻常的一天

上午十点左右，中山北站值班员王炳鑫在执行完安检口每两小时二十分钟的查危检查任务，例行到车站自动售区域、人工售票大厅检查。突然，他发现4号人工窗口前面有一位旅客情绪非常激动地对着窗口里的售票员大吼：“我不管，这是你们铁路的责任，不给我坐车，这一千多块钱你们就必须退给我，我不能白白损失了这一千多块钱。”这位情绪激动的旅客一边把售票窗口堵住，一边对后面排队购票的旅客大声嚷嚷着：“我都没有坐车，铁路就是不给我退票，也不给我改签，哪有这种霸王条款的。”后面一些不知情的旅客非常同情这位大叔，对着年青的售票员湛开朗说：“人家都没有坐车，你们就是欺负人家农民工不给人家退票，也不给人家改签，这一千多块钱也是人家的血汗钱呀。”湛开朗很委屈但还是面带微笑反复给旅客解释：“先生，如果您需要退票必须在开车前办理，您的车票是早上8:08分的车，现在已过点了两个小时是无法办理退票的，当天的车票只能改签当天车次，因为中山到成都东一天只有一趟车，如果当天在没有运能又过点的情况下，这张车票就作废了。”一听这两张车票已作废后，这位旅客情绪更激动了，大力地拍着窗口指着售票员开始问候家人了，而后面排队的旅客因不能正常购票也跟着闹哄起来。值班员王炳鑫大致了解了情况以后，安抚售票员不要有心理负担，调好心态继续售票，一面把旅客引导到旁边细声慢语地向旅客解释：“先生，很抱歉，为了防止新冠疫情进一步扩大，国家向客运部门出台了一些措施，规定中山地区出省的旅客必须持有72小时内核酸检测阴性的证明才能乘车，这些措施不仅仅是针对铁路部门，而是面向所有的客运单位，而且铁路还因为这些措施出了一些退票规定方便旅客退票，规定2021年6月6日18时前购买的发站或到站为广东省内车站的各次列车有效车票退票均不收退票手续费。但是您的这两张车票因为您的个人原因已过点两个小时才到车站窗口办理，很抱歉，已无法办理退票。”“你都说是疫情喽，我还不是因为疫情耽误了出门吗？而且因为需要72小时核酸阴性证明导致我不能正常出行，特事特例嘛”旅客虽然没有那么激动了，但还是不甘心，“对不起，据我所了解中山到目前为止并没有哪个小区出现确诊或疑似病例封闭的，所以这些并不影响您到车站退票或改签。而且今年铁路部门也优化了车票的退票改签方式，在12306网站或app办理退票调整为全天24小时，退票截止时间由开车前25分钟调整至乘车站开车前，所以如果您因为其它原因没能及时赶到车站退票，可以开车前在12306网站或app办理退票，如果已经取了报销凭证的可以先在12306网站或app退票然后180天内带报销凭证过来车站办理退票确认就可以，至于改签业务，由“开车后，旅客仍可以在票面发站办理”修订为“开车后，旅客在所有车站或官网可以改签”，这些条件的前提是在有运能的情况下，我们的售票员已经给您查了中山到成都东当天只有一趟车，属于无运能情况下，所以该车票已作废。王炳鑫对旅客动之以情晓之以理，以最朴实的专业知识向旅客解释，在得知旅客仍想购买第二天车票但早上去核酸检测结果还没出来后，王炳鑫安利旅客在手机下载铁路12306app,并帮助旅客注册账号，大致教旅客如何购票、退票、改签等功能，并建议旅客等核酸检测结果出来以后再自行在app上购票，这样不影响出行也不会因检测结果而浪费更多的钱。

旅客的一场闹剧就这样平息了下来，售票员湛开朗面对旅客的不理解甚至是无理取闹虽然觉得委屈但依然微信面对旅客以标准的十字售票文明语言耐心地向旅客解释，调整好心态，不带任何负面情绪服务下一个旅客，依然是我们的“微笑天使”，值班员王炳鑫是班组最好的领头羊，时刻根据客流变化和突发情况，及时采取相应的措施，确保旅客安全出行，温馨出行，并在班组人员需要帮助的时候及时出现，让组员感受到来自班组的温暖。

这是他们的寻常的一天，也是每一位客运员的最寻常的一天，他们就是每一位广南人的缩影，始终牢记使命，不忘初心，让旅客感受到更贴心的服务，这是每一位广南人不断追寻的目标，也是每一位广南人不断践行的标准。