保障大客流铁路需深耕“安全正点”

日前，多家媒体报道了清明假期铁路客流创新高，其中广州南站日均发送旅客32.2万人次；4月3日旅客到发量65.4万人次，其中发送旅客42.3万人次，创开站以来清明假期单日旅客发送量新高。应该说，疫情防控常态化情况下的第一个清明节，铁路迎来大客流，创新高，可喜可贺！这反映出广大旅客朋友对铁路的厚爱，对高铁发展的信心。当然，也存在部分媒体对于安全正点的关注，也是正常的。本着“有则改之、无则加勉”和眼睛向内的理念，笔者认为面对大客流铁路部门需要深耕“安全正点”。

从“认识深”思考保障大客流“安全正点”。认识要深，就是要把“安全正点”与铁路的政治责任紧密联系在一起，紧密结合在一起，担当在肩上。习总书记多次告诫我们必须始终坚持以人民为中心，坚持生命至上、安全第一，切实把安全作为发展的前提、基础和保障。对照习总书记对安全工作的要求，扪心自问，是不是我们都做到了“安全投入到位、安全培训到位、基础管理到位、应急救援到位”呢？认识到位了，可以增强政治自觉、行动自觉，不断增强凝聚力和执行力，增强风险研判的决心、隐患处置的耐心和应急处置的信心。

从“影响深”思考保障大客流“安全正点”。据了解“十三五”期间，全国铁路营业里程增加到14.63万公里，增长20.9%，其中高铁增加到3.79万公里，翻了近一番，在此期间国家铁路旅客发送量达到149亿人次，其中动车组发送90亿人次，较“十二五”期间分别增长41%、152%。可以说，无论是高铁建设，还是高铁服务受欢迎程度，都值得国人骄傲、叫好。旅客们之所以选择铁路出行、选择动车组，很重要的一个因素就是看中铁路安全正点。铁路企业抓住了安全正点，才赢得了市场，取得效益。从这个角度来看，铁路安全正点就是效益，就是品牌，是高铁作为国家名片的内涵之一，是人民美好生活的组成部分。而一旦安全正点无法保障，其影响将是深刻的，很有可能造成旅客投诉、客流流失，甚至造成更大的损失。安全正点的影响理清了，可以有助于划清安全底线、明确安全红线，增强敬畏感。

从“涉及深”思考保障大客流“安全正点”。借用全球最安全的企业杜邦公司的理念是 “一切安全事故都是可以避免的”，是不是铁路部门可以提倡“一切的晚点都是可以避免的”，安全正点是可以保证的。笔者建议：一是涉及大客流的风险研判范围要深耕，隐患处置要快速。通过把影响旅客美好体验的各要素都摸清楚，特别是研判运输组织上，安全管理上，现场安全作业“两纪一化”上，高铁、普铁、城际以及无缝对接的地铁、公交等结合部，包括旅客乘车习惯、乘车环境、铁路沿线外部环境整治等存在的风险，在大客流来临前进行大范围拉网式排查，针对存在安全隐患及时果断处置。二是涉及大客流的安全服务要深耕。在大客流情况下，传统的小喇叭、车站广播的作用明显被弱化了，旅客不停的刷手机，此时如运用大数据精准向旅客手机“点对点”通报所乘列车晚点情况及相关信息、普及类似“红光带”的铁路故障常识等，跟进发布铁路服务进展，可以平衡一旦发生“非安全正点”等特殊情况下旅客与铁路企业的信息不对称，稳定旅客心理预期，有效缓解旅客不满情绪，减少投诉。三是大客流客运服务产品开发要深耕。完美的产品就是缺陷少，安全有保障，客户满意度高。面对大客流，铁路实行“一日一图”并结合旅客购票侯补情况，不断增开列车满足旅客需求是利民之举。然而，增开之后相应的城市地铁、公交接驳是否考虑，旅客12306网约车服务能否满足增开列车需求等配套服务，这些也需深度开发。在具备条件的车站间进行大客流客运产品压力测试，查漏补缺，可以更好提升大客流服务保障水平。（陈东明）