温暖服务彰显铁路初心

2月19日23时40分，中国铁路济南局集团有限公司管内122名节后返岗复工人员在兖州站登上Z105次列车，于21日上午到达新疆吐鲁番。“提前订购车票，提前进站候车，还有专人引导，帮忙搬运行李……兖州站提供的‘专属服务’，让我们备感安全、温暖!”(人民铁道网，2月22日)

服务旅客“永远在路上”，铁路用实际行动践行了“人民铁路为人民”服务宗旨，彰显了国企的责任和担当。中国铁路一路探索，以“贴地飞行”的速度与“蒸蒸日上”的服务为旅客开启了温馨旅途。

科技创新提升服务质量。近年来，铁路积极融入新科技、新技术，广泛应用于铁路基础设施设备的建设，陆续推出了网上购票自主选座、互联网订餐、WIFI覆盖、刷脸进站、手机支付等等，这些精细化、个性化的科技创新举措，改变了长期以往的服务形式，将过去的“囧途”变成了“享途”。

个性化举措满足服务要求。秉持“让旅客体验更美好”的服务初衷，借2021年春运售票之机，针对“不习惯网购、只会用现金”问题，火车站人工售票窗口竭诚服务;针对“儿女帮助网购车票不会取票”问题，电子客票服务的普及已经推进实现“刷证”“刷脸”进站乘车;针对“腿脚不便”问题，系统自动识别60岁以上的老年旅客并优先安排下铺，进站乘车还可以预约重点旅客“点对点”帮扶，无缝交接、全流程跟踪，站车还配套了无障碍电梯、无障碍卫生间……

如何让不同旅客在特殊的出行时间段里，尽可能地化繁为简，尽可能地多一份顺畅，让他们在心理上走得更加地舒心和暖心，一直是铁路部门的孜孜追求。结合旅客出行特点，从百姓最为关注的出行话题入手，充分发挥铁路既有条件和优势，竭尽所能，从各个环节尽可能地满足不同旅客的出行需求。一系列的订制服务举措，更是彰显了铁路部门的服务初心，以及对这一特殊群体的关注和关爱。（蔡星宏）