以理性化与人性化服务迎接春运潮

你买好回老家的火车票了吗？1月7日下午，记者在铁路衢州站见到许多已  经在归家路上的人，在这里，似乎“春节”的感觉更近了。许多工人们拎着大包  小包，或疲惫或开心，或牵着或者背着孩子赶火车。放眼望去，偌大的候车大厅里几乎坐满了旅客。据工作人员介绍，自元旦以来，客流量逐渐增多。目前，旅客出行上行方向以杭州、南京和上海为主。下行方向以云贵川为主。

                               ——摘自衢州新闻网

年关将至，面对即将来临的客流高峰，与旅客接触最频繁的高铁乘务人员，成为春运客流高峰时期铁路部门服务目标实现的主要力量。高铁乘务人员想要做好乘务工作，就必须秉持理性化的服务标准与人性化的服务态度，这是由春运期间的大环境以及旅客的心理因素双向决定的。

首先是春运期间的大环境。每年春运的主流人群主要为外出就业人群、外出务工人群、异地求学人群，因为我国的人口基数较大，且经济、教育发展水平的不平衡，因此以上异地流动人群的地理跨度基本以百公里甚至千公里计算，且其很大一部分人会因为高铁的便捷性与时效性选择乘坐高铁。如此大跨度的流动增加了高铁乘务服务的压力，因为高铁也是防疫工作的重点之一，如果高铁内出现疫情，其散播速度与范围因为密度原因将会迅速散播。因此就要求高铁乘务人员在服务过程中一定要按照各项防疫要求进行操作，确保存在风险的旅客不进入高铁车厢，对于进入到车厢的旅客要随时观察其是否有违反疫情防控规定的操作，比如私自拉下口罩。

严格按照标准服务之外，也需要抱有人性化的服务理念。因为春节团圆已经成为深刻在我们民族文化中的东西。在乘坐高铁返乡的过程中，会有很大一部分旅客因为防疫要求变严格以及客舱内的巡视更频繁产生一些情绪。面对带着情绪与高铁乘务人员沟通的旅客，乘务人员一定要学会换位思考，去思考这名旅客情绪产生背后的原因，通过及时的替旅客找原因，缓释自己内心的情绪，从而确保自己处于最佳的工作状态，为旅客提供更高水准的服务。

春运，将一直都是铁路运输部门的重点工作，而乘务人员作为最前沿的服务力量，也将成为铁路部门春运工作目标实现的核心。对于每一名高铁乘务人员而言，通过标准的理性化与态度的人性化做好铁路服务工作，都是做好乘务工作最有效的途径。 （吴思园）