完善“静音车厢”标准，消除服务“痛点”

作为京津冀地区与江浙沪地区重要的通勤通道，近日，这条繁忙的高铁线路即将迎来一批新的升级服务举措。据京沪高铁官方日前透露，今年年底前，京沪高铁将推出“静音车厢”及计次季票等新型票制产品系列服务新举措，同步实施灵活折扣、有升有降的市场化票价机制，为旅客出行提供更多选择，更好适应人民群众对美好旅行生活的需求。

坐高铁的旅客会发现这样一种怪现象，“二等座外放不断，一等座电话起伏”，“钢铁巨龙”内充斥着各种声音，让人不能好好的休息，安静的读书和玩电子产品。高铁设置“静音车厢”被广大网友热议，受到很多网友的欢迎，表明“不少旅客苦‘噪音’久矣”。笔者认为，尽快完善和出台“静音车厢”标准，消除服务“痛点”，方能营造和谐舒适的乘车环境。

完善“静音车厢”标准，明确关键点。什么样的人可以乘坐、什么程度的声音算静音、打呼噜和打电话算不算“噪音”等问题，必须要做出明确规定，在“购票须知”中进行呈现，并通过广播、网络等进行传播，确保旅客知晓。同时，让旅客有更多选择权，享受“静音车厢”带来的权利就要遵守相应的义务，而不是“一刀切”或者“全凭自愿”，这不仅不利于解决“噪音”问题，更容易产生一系列的其他问题，反而落入“下乘”。

完善“静音车厢”标准，明确处罚措施。“没有规矩不成方圆”这句话同样适用于“静音车厢”，时代的发展让大多数人的素质提升，但是“一个老鼠坏一锅汤”的事情经常发生。给不文明行为敲响“警钟”，把任性的行为圈进标准的“笼子”内，让乘警、乘客站在道德和规定的正义面，勇敢的向“噪音”行为说“不”，也让一些不喜欢遵守规则的旅客“知敬畏”“明得失”，共同维护安静、舒适、和谐的环境。

完善“静音车厢”标准，明确“特殊人群”或“人性化措施”。由于各种原因，经常会有一些特殊旅客进入车厢，如不明就里的老人或孩子以及残障人士，他们进入车厢后不能良好的按照规定执行，需要乘务员耐心讲解并引导他们规范乘车。有些旅客突然接到电话或者平时不打呼噜恰好这次乘高铁打呼噜，都属于意外情况，不是他们故意为之。面对这些情况，直接进行处罚不利于良好的铁路和旅客关系，也违背了“人民铁路为人民”的初心。

“静音车厢”引发网友广泛讨论，支持和疑问多过批评和指责，对于铁路部门来说是好事。知道旅客的关注点、难点、痛点，做到“对症下药”，有利于事半功倍，也容易获得旅客的认可，更好地将服务旅客的理念做深、做细、做实。