特殊节点疫情攻坚，铁路退票呼唤人性化服务

适应武汉市卫生防疫工作的部署要求，回应旅客诉愿，铁路部门决定：自即时起至2020年1月24日24:00止，在车站、12306网站等各渠道，已购买武汉出发和到达的各次列车火车票的旅客，自愿改变出行需退票的，铁路部门均不收取退票手续费……(中国铁路1月21日)

武汉肺炎疫情牵动着全国人民的心，疫情紧急而且发生的节点非常特殊，正值我们最隆重的传统节日——春节。春节前后春运大潮席卷全国，人口流动大大超出以往流量，这也使疫情控制形势更加严峻。铁路作为人口流动的最大枢纽，也是疫情高危区域，防疫控制任务难度可想而知。

在保证春运顺利运行的基础上，铁路部门在疫情攻坚中也扮演着重要角色，群众的安全健康保障始终是首要任务。面对紧急疫情，不少疫区乘客取消了出行计划，而一些以疫区周边为目的地的乘客，也改签或取消了假期行程，这就使铁路部门面临着新一轮的“退票潮”。

面对乘客的退票诉求，铁路部门给出了明确答复：接受退票，为乘客提供便捷的退票的服务。以往铁路部门会按照正常手续收取一定数额的退票费。但是当前面对“非常时期”的“退票费”，有网友提出“免收退票费”的建议，武汉铁路部门更是快速响应，及时推出了客票免费退票的服务，从这一举措可以看到，铁路人性化服务正在不断完善，公共防疫人人有责，作为人流相对集中的铁路部门，面对突如其来的疫情主动及时发挥自身社会职能，为公众提供更加人性化的服务。

客观来看，处于特殊阶段取消疫区或假期行程的退票者毕竟是少数，而退票费也不是很大的数额，虽然这是“少数”，但是特殊时期人性化的应对措施足矣看出铁路部门的社会担当，因为防疫控制并不仅仅是卫生部门的责任，更需要人人尽责、人人担当。

“免收退票费”的服务举措能够让民众感受到铁路部门在疫情面前的态度和作为，这是一种社会责任的担当，更是铁路人性化服务的具体体现。完善的退票服务能够降低不必要的人口流动比例，从而减少疫情传播流动风险，这样也能营造更安全的“春运小环境”，让广大乘客和乘务人员有更安全的出行环境。

特殊时期特殊应对，面对疫情铁路部门的人性化服务更显重要，从上级部署到基层落实，上下一心，众志成城，越是艰难的环境越能考验铁路人的信念和实力，全力做好铁路站点疫情防控，让更多乘客安心出行、平安抵达。