创新服务，春运铁路新气象

三峡日报1月15日报道了今年春运铁路增加的新服务，微信支付，接续换乘，网络订餐都是春运铁路新气象。服务创新是企业进行市场竞争的重要武器，也是提升乘客满意度的关键。铁路部门要建成与治理体系和治理能力现代化相匹配的铁路体制，提高运输效率，增强乘客遵从度和满意度，必须不断地把握乘客需求，创新服务，让乘客不断提升乘坐体验和乘坐质量。

做好创新服务，应该从以下几点入手。第一，把注意力集中在对乘客需求的把握上，认真听取乘客的反应以及修改的建议,从与乘客的沟通中挖掘需求点。不同乘客有不同需求，随着科技的进步，乘客的需求层次也在不断提升，只有动态把握需求，才能与时俱进地把握服务创新点。第二，正确对待乘客的投诉和抱怨。对待乘客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善，以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。第三，用超前眼光进行服务创新。服务是靠顾客推动的。随着经济水平的提高,乘客的消费需求从低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化，人的价值观念提升意味着消费需求的多样性。第四，跨前一步主动创新，主动服务。传统的服务把服务限定在“有求必应”的范围内,满足于被动地适应顾客的要求。一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必应”是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。如果一个企业不去主动地探求顾客需要哪些服务,或仅仅做到符合标准而不去创新,就注定要被消费者所抛弃。第五，服务创新源于对客户体验的深度挖掘与认知；服务创新着眼于客户体验价值的提升；服务创新对价值的提升，将进一步影响到产业行为，进而升级成为产业创新。

铁路部门的与时俱进，跨前一步主动创新，主动挖掘乘客需求，挖掘了一系列服务亮点，是一种顺应市场，提升服务质量的有效举措，能够进一步推动铁路乘坐体验的提升，进而升级成为铁路部门的产业创新。