店大欺客还是客大欺店？

24日下午，一名女子在杭州东站出站时，欲强行从检票口出站，被工作人员阻扰后，扔掉一名女性工作人员的眼镜，并打了她一巴掌。（11月24日网易新闻）

以前，我很喜欢去单位边上的一家麦当劳吃早餐，店里清净、温馨的环境让我觉得很是享受。可是不知道什么时候开始，店里出现了很多人，不买、或者只买一杯饮料，三五成群围坐桌前，久久不愿离去。而我也逐渐从“堂食”变成了“外带”，最终很少再去。《纽约时报》刊登过一篇文章，名为《为坐的权利斗争》(fight for the right tosit)，说的是韩裔老人占领麦当劳，让别的客人无处可坐的事情。而韩裔老人给出的理由是：“我们是客人，有权利在店里用餐。”这态度，和本新闻里扇工作人员耳光的女士如出一辙——据了解，在执勤室里，王女士然表示自己没有错：记者来了也没关系，我正等着记者来采访！

这是一个很有趣的现象。我们都知道“店大欺客”，指的是“店”的规模大了，不缺客源了，偶尔对一两个顾客态度差也不会影响到店铺的收入，因此出现的一种现象。但近年来总能看见各大店铺被“顾客”欺负，全国连锁的麦当劳如此，曾经的“铁老大”也“在劫难逃”。这是为什么呢？

首先对商家来说，一方面是工商、消协135等部门监管得力，任何一个投诉都可能让商家吃个大亏。另一方面，从经济学的角度来看，个体客户的消费金额是有限的，但如果为了某些个体客户而增加了自己的业务量，机会成本极大，十分划不来。而对旁观者而言，本着“多一事不如少一事”的想法，遇到类似的事情即便心里愤愤不平，但在如今的环境和社会风气下，也很少有人能做到“路见不平一声吼”了。

那么面对这种“客大欺店”的情况，我们就毫无办法么？其实不然。讨论之前，我想先说另外一个故事：

今年6月1日上午，武汉某名牌大学在读女博士准备出国参加重要会议，却因迟到导致误机，当即情绪失控，大闹天河国际机场值机柜台，掌掴一名机场工作人员。类似的事件，但是航空公司的处理方法却值得一提——法航将打人女博士列入黑名单，全球范围拒绝承运；也就是说，该旅客在全球范围内将无法再坐法航航班。

为什么法航可以拒绝打人者乘坐法航航班？据了解，当某旅客的不文明行为被录入后，各航空公司经过后台分析和判断，可能将此作为依据，旅客乘坐航空器可能受到一定影响，但也可能不作依据。也就是说，一旦违反了“游戏规则”，就会被录入“黑名单”，为自己今后的出行带来不便。

其实，根据我国《铁路旅客运输规程》规定，旅客有义务遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导进站、出站。但是奇怪的是，擅自从进站口出站的行为时有发生，但从不见违规者受到惩罚，可能新闻中的王女士真的不知道自己做错了吧？如果像航空公司一样建立黑名单制度，对不遵守相关规定的“任性”旅客给予一定的惩罚，一定可以减少类似事情的发生。

很多规则的制定为的是绝大多数人的利益，贯彻落实十分有必要。为了少数不文明行为而设置“黑名单”，不是“店大欺客”，而是防止“客大欺店”的必要手段。