上海铁路12306微信公众号首发，用行动诠释服务

这几日，朋友圈被上海铁路12306霸屏啦。据说为了要更好的为三省一市的旅客提供服务，2017年7月7日上海铁路12306开通了微信公众号，该公众号功能十分强大，集多项服务于一身。

笔者忍不住关注了上海铁12306的微信公众号。据悉，这次不同于以往的一些出行信息的反馈查询，该公众号增加了多项功能，比如一键式受理需求，即是一键订餐、一键预约（重点旅客）、一键查找（遗失物品）、一键反应（意见建议），与“上铁12306”app同步，实现第一时间受理以上服务需求，再也不用担心打不进客服电话影响行程啦。更为厉害的是上海铁路12306微信公众号还增加了智能语音服务，有什么疑问的客运问题都可以直接沟通，每天08:00—17:00更有真正的客服人员敲键盘为我们解答。

随着近几年来铁路客货运改革，铁路的运能以及形象得到不断提升，特别是高铁的不断发展和完善，选择乘坐火车出行的人越来越多，“坐高铁去旅游”早已成为一种时尚。同时随之而来的客流高峰持续不断，给铁路部门也施加了不少压力。为了方便旅客购票，上海铁路局充分利用12306网站、95105105电话、自动售取票机、代售点窗口等多种渠道缓解不同地区的购票出行压力。众所周知，12306作为铁路唯一的官方网站，自然而然也充当了主力军的角色。自成立以来，网络购票不断改善一定程度上缓解了旅客车站彻夜排队、辛苦等待购票的“长龙”的现象。另一方面也不断遭遇吐槽谩骂，笔者认为谩骂和吐槽一般来源于矛盾，或许是广大人民群众的购票需求和网站紧张的票源；亦或许是消费者在淘宝中扮演上帝角色的习以为常。诚然，12306官网或是热线挨骂有自身的问题，但90%的谩骂依旧是用户因购票不到而将气撒到这个网站上，说它是网友的出气筒一点都不为过。

笔者相信这次上海铁路12306微信公众号的首发无疑是“互联网＋高铁”的一个新探索。通过微信公众号，线上第一时间提供列车信息，可以使旅客减少不必要的候车时间；更多的预约服务，则可以提升精准度与科学性；微信客服的直接沟通，更是可以缓解12306热线的压力，避免不必要的矛盾。

从近两年铁路部门施行的互联网购票、到开通官方微博、微信，随手可查的APP，再到上海铁路12306微信公众号的首发，笔者认为有关铁路的各种产品与服务，都进一步向互联网靠拢，逐步走向“云端”，旅客的出行“舒服指数”也有了新的提升。笔者呼吁广大人民群众在铁路部门不断努力奋进完善的过程中给他们多一份宽容、少一点误解、多一份理解，相信铁路会越跑越快，它也将带动着国家的发展和人们的生活奔上新的快车道。（庄朴）