用心服务让铁路铺就旅客“连心路”

元宵节过后，伴随务工流和学生流叠加，铁路等交通部门迎来节后第二波返程高峰。记者在全国多个主要火车站等客运现场看到，旅客通行乘车从容有序。同时交通部门采取多种措施全力保障旅客畅行，力争为今年的春运工作画上完满句号。(新华社北京2月13日电)

年年岁岁春运相似，岁岁年年客流增多。虽是客流高峰，但旅客通行乘车从容有序，持续刷新旅客运量的背后，不仅是因为铁路部门周到的服务，更是铁路部门运力和实力的表现。

说起春运，人们的第一印象就是拥挤，“抢票难”“环境糟”“服务差”等烦恼的回忆或多或少地留存在每个人心底。铁路作为国民经济的大动脉，人们出行的首选交通工具，服务质量的好坏，直接决定着铁路在人们心目中的形象。

从1954年起，铁道部就有春运记录，但客流与现在相差很远，日均客流量73万人次，高峰客流量90万人次，时间为春节前后15天。80年代以后，大量民工外出，春运成为社会热点。每年春运，铁路运输是重中之重，铁道部采用“基本方案”、“预备方案”、“应急方案”三套运力方案，分别应对正常客流、高峰客流和突发客流。目前铁路总公司为缓解购票压力，实行实名制购票，以窗口、网络、电话等多种渠道分散购票人群，“一票难求”的情况有所缓解。放眼今年春运，不仅铁路发送旅客人次创下历史新高，人们的实际感受也发生着巨大变化，车票好买了、空座变多了、服务智能了，这些变化都让旅客感到今年春运的“大不同”。

时代在发展，铁路也跟随着时代的脚步，在不断的进步。尤其近几年来，面对人们日益提高的出行需求，铁路部门积极听取旅客建议，不断深化服务改革，优化相关措施，不仅客流量不断冲击一个又一个高峰，民众对出行的体会也更加深刻。尤其今年春运，在增开列车、动车组重联的基础上，铁路部门还推出了“夜行高铁”，增加了客运能力的同时，打通了旅客与铁路之间的“连心桥”，旅客出行的幸福指数日益增加。

与此同时，铁路部门不断在服务上下功夫，发放“服务预约卡”，开设“务工团体购票专用窗口”、“学生购票专用窗口”，投入“刷脸”进站系统和智能语音机器人，开通“微信订餐”等便民举措，都为旅客提供了个性化的出行选择和全新的乘车体验。

经过几十年的春运变迁，无论是从“跪求一票”到“寻求舒适”、从“被高铁”到“要高铁”，还是从“体力春运”到“智慧春运”，铁路都适应着人们的需求、改变着人们的生活、越来越走入人们心里。(程灿远)