据《新华通讯社》报道，“10月9日，中央政治局进行第三十六次集体学习，主题是实施网络强国战略”。此前，4月19日上午，中央网络安全和信息化领导小组组长习近平在北京主持召开网络安全和信息化工作座谈会并发表重要讲话。习近平称，对网上那些出于善意的批评，对互联网监督，不论是对党和政府工作提的，还是对领导干部个人提的，不论是和风细雨的，还是忠言逆耳的，我们不仅要欢迎，而且要认真研究和吸龋笔者认为，铁路应主动倾听网民心声，以赢得新声。

网民心声是时代发展的产物。随着社会发展进步，铁路也进入了信息时代。铁路信息化管理体现在近几年陆续推行实施的相关服务系统，如12306互联网购票网站、电话订票系统、手机客户端购票查询系统、自动售（取）票系统等等。网络系统的开启运用，有的可实现人机对话，有的可实现随时随地查询车票票价、车次、列车正晚点信息以及办理购票、退票手续，这些系统极大方便了旅客的购票及出行，并直接透过网络发表看法，也方便铁路了解旅客的想法和需求。因此，认真对待网络民意、了解网络民意必须成为一种常态、成为一种时尚、成为一种趋势。

把网民心声当作鼓舞和动力。目前，“中国高铁”成为网民热议的话题。中国高铁技术已在国内扎根，经受住多年运营安全考验，并走出海外，走向世界，参与国与国之间高铁建设与运营招投标竞争。因此高铁技术必须百尺竿头，更进一步，不断取得新技术的发展和突破，才能在激烈的国际竞争中赢得口碑、实力和信任。在这种情况下，网民的声音集中在鼓励、激励等建设性意见方面，铁路要把网民的关注当成一种鼓舞和动力，把高铁技术及营销宣传做大做强，提高竞争力和知名度，全面拓展国际发展空间。

把网民心声当作鞭策和良药。“苦口良药利于脖、“有则改之，无则加勉”。习近平称，“对广大网民，要多一些包容和耐心，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正”。铁路对待旅客的批评性意见方面，推行实施了多年的12306客户服务热线，一直做得很成功，对待每个旅客的咨询和投诉非常诚恳，做到有回复、有解答、有反愧有整改。因此，铁路在对待网民的批评性意见方面，要像办好客服热线一样，把网民对铁路服务的声音关注好、引导好 ，对了解情况片面的要及时解释好，对确实存在的不足和问题，敢于担当，及时加以解决和改进，把网民意见当作改进服务工作的源泉，全民提升服务质量。（杨楚杰）